Melhore a experiência dos clientes com a sua marca

07/01/2020 - 12:38

O que toda empresa deve fazer para que o cliente seja atraído e não queira se desconectar da marca

Foto: DuxX /iStockphoto.com

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Experiência do cliente é o tema mais importante nas pautas de empresas que pensam em se manter vivas e nas que querem liderar o futuro do mercado em que atuam. Muita gente sabe que tem que cuidar do tema, mas quase ninguém sabe como fazer. E o mercado pet pode se beneficiar muito se aplicar os conceitos de experiência do cliente da maneira correta. 

Durante muito tempo as marcas fizeram a besteira de falar sobre fidelidade, retenção e blindagem do cliente, como se isso fosse possível. As empresas achavam que tinham alguma possibilidade de controlar a vontade do cliente, mesmo que ele estivesse absolutamente descontente com a marca. Quando reclamava, ele era submetido a uma baixa de preço e melhoria das condições de compra - ou seja, ao invés de reconquistar o cliente, as marcas o tornavam refém. Quando ele chega ao ponto de querer ir embora da marca, tudo tem um sabor de arrependimento tardio e não é possível reverter mais nada. 

Marcas que agem assim são identificadas e rejeitadas pelo cliente. Por outro lado, aquelas interessadas no seu consumidor têm postura de ouvir o que se passa na cabeça dele, pesquisa sua jornada e sabe com o que ele se importa. 

O que o cliente espera encontrar é uma marca ou um representante dela que seja interessante, e essa experiência com ele precisa ser feita de uma maneira “inteligente”. Feita por gente e para gente, construída de degrau a degrau. Não é um processo simples, é tão complexo quanto a cabeça do consumidor, que cada hora pode querer algo diferente. E este é um direito dele. Ele paga pra isso, e eventualmente paga “um dízimo” para certas marcas. Marcas que são realmente interessantes para os clientes não precisam se curvar às grandes redes pet, e sempre criam algum motivo para que eles queiram visitá-las e adquirir seus produtos. Se a marca fizer coisas muito boas para o consumidor, ele repetirá a compra.

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