E-COMMERCE PET NO BRASIL:10 DICAS QUE VALEM OURO
Se você já tem ou pretender ter uma loja virtual, fique de olho nas dicas que daremos a seguir
O crescimento do e-commerce no Brasil no primeiro semestre de 2023 foi motivo de comemoração para o setor. Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas online registraram um aumento de 2% em seu faturamento, atingindo a marca de R$ 80,4 bilhões. Esse avanço é impulsionado por diversos fatores, incluindo aqueda nos juros e a desaceleração da inflação, que têm contribuído para estimular o consumo pela internet.
O comércio eletrônico já representa cerca de 10% das compras do varejo nacional, com destaques notáveis em setores específicos, como o de eletrodomésticos, que tem sido uma estrela em ascensão, a moda, entre outros, como telefonia, eletrônicos, decoração e informática. O mercado pet ainda não representa um grande volume desta receita, porém, temos lojas online importantes no setor, como listamos em nosso ranking de 100 Top Lojas Online do segmento pet, publicado nesta edição.
Segundo Ricardo de Oliveira, consultor de empresas do setor pet, nem todos os pet shops físicos precisam necessariamente ter uma versão de loja online, mas ter uma presença na internet pode ser um diferencial. “Uma loja online amplia o alcance, permitindo atender clientes além do seu bairro ou cidade, proporcionando conveniência aos consumidores e aumentando as oportunidades de vendas. No entanto, a decisão dependerá do público-alvo, da sua localização e da sua estratégia de vendas”, aponta. A seguir, confira algumas dicas úteis de consultores para quem pensa em montar ou já tem um e-commerce da loja.
1. PENSE BEM ANTES DE ABRIR A LOJA
Antes de criar um pet shop online, Ricardo lembra que é preciso se planejar bem e considerar alguns aspectos principais como: “a seleção de fornecedores confiáveis e produtos variados, uma plataforma de e-commerce robusta e estável, opções de pagamento seguras para seus clientes, políticas de entrega claras, ágeis e baratas, além de um bom atendimento ao cliente.
”Outro ponto que se deve avaliar é se sua estratégia vai tornar sua loja on-line rentável ou os custos com entrega, equipe, tecnologia etc., serão superiores à sua receita. “Por isso, ao selecionar uma plataforma, é preciso procurar recursos que possam impulsionar a lucratividade e os resultados dos negócios, tais como: agilidade, que vai permitir converter oportunidades novas e emergentes rapidamente, adicionar novos pontos de contato de clientes mais facilmente e adotar novos modelos de negócios; ter um escritório único integrado para a tomada de decisões inteligentes e baseadas em lucro por meio de dados unificados em todo o front office e back office, combinando dinamicamente a demanda com os sinais de suprimento, proporcionando experiências de compra tranquilas e capacitando as equipes do cliente a maximizar as oportunidades de vendas; entre outros”, alerta Emerson Oliveira, Senior CX Sales Account Executive.
2. INVISTA EM MARKETING DIGITAL
Investir em marketing digital para atrair clientes para sua loja virtual é essencial. “Para se destacar em uma loja online pet ou vet, foque em estratégias de marketing digital eficazes, preferencialmente feitas por pessoas que sejam profissionais desta área. Utilize as redes sociais para construir uma presença online sólida, invista em SEO para melhorar a visibilidade nos motores de busca, ofereça conteúdo relevante sobre cuidados com animais, crie promoções, combos e cupons de desconto, e obtenha avaliações positivas de clientes para construir confiança. Além disso, crie uma experiência de compra fácil e intuitiva, destacando a qualidade dos produtos e serviços oferecidos”, ensina Ricardo.
3. TENHA UM SITE PROFISSIONAL
Investir em um layout atrativo e de fácil navegação inspira confiança no cliente. Assim, Ricardo aponta que erros como ter imagens dos produtos com má qualidade podem diminuir a confiança dos consumidores. “Imagens nítidas e descritivas são fundamentais”, enfatiza.
4. TENHA PROCESSOS EFICIENTES
O sucesso de um e-commerce depende diretamente da otimização de uma série de processos mecânicos. Buscar maneiras de tornar esses processos mais eficientes é fundamental para economizar o tempo do lojista, permitindo que ele se concentre em tarefas estratégicas e criativas. Ou seja, otimizar processos é ganhar tempo no e-commerce!
5. EQUIPES INTEGRADAS
Segundo Gustavo Chapchap, Chief Marketing Oficce na Jet – plataforma de e-commerce, a gestão de um e-commerce exige esforços em múltiplas frentes, pois seu sucesso depende de muitos fatores. Um deles, é buscar soluções e métodos que ajudem a satisfazer a experiência de consumo dos clientes. “Porém, o capital humano é o principal ativo das operações. Se as equipes da empresa (loja física e digital) não estiverem alinhadas e focadas no mesmo objetivo, as tecnologias não terão a mesma eficiência no seu negócio. O fluxo de informações sobre a movimentação dos clientes nos diferentes canais deve ser compartilhado entre ambas as equipes. Assim, sua empresa terá maiores condições de atuar, explorando melhor o potencial dos diferentes pontos de interação entre a marca e o consumidor”, explica.
6. MELHORE A TAXA DE CONVERSÃO
Para isso, é preciso utilizar as ferramentas corretas. “Uma boa plataforma pode ajudar a atrair e converter clientes potenciais – tornando-os
fiéis com compras repetidas -, mesmo quando eles interagem por meio de canais diferentes. Isso porque ela conecta intuitivamente experiências online e offline. Imagine, por exemplo, que um cliente inicia um pedido online e, em seguida, telefona ou usa o chat para tirar algumas dúvidas. A plataforma deve permitir que os agentes de vendas acessem detalhes do cliente e informações exclusivas de preços que os ajudam a orientar o cliente para concluir a transação”, ensina Emerson. “Percebemos no dia a dia das lojas que as operações direcionam muitos esforços na montagem das estruturas ideais, mas nem sempre fazem o acompanhamento e investem na evolução contínua. Sem isso, é muito difícil que as vendas se mantenham em ascensão para alcançar o almejado crescimento exponencial”, acrescenta Gustavo.
7. FLUXO DE TRABALHO
Num segmento que exige tanta agilidade, como o e-commerce, os colaboradores devem estar preparados para atuar na solução de problemas que impactam a experiência do cliente, aponta Gustavo. “Quando visamos a evolução de um e-commerce, o fluxo de trabalho envolve: planejamento, execução, análise e ajustes. O fato de termos um ambiente muito dinâmico exige esse tipo de encaminhamento, vital para que a operação não deixe passar boas oportunidades”, continua. Assim, Gustavo destaca que, no caso da liderança, é preciso entender que a sua função como líder não é controlar a equipe, até porque para isso temos uma série de ferramentas muito úteis. “A sua missão deve ser ajudar a equipe a tomar as melhores decisões na linha de frente, apoiando e estimulando a autonomia”, diz.
8. USO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
O uso das inteligências artificiais (também conhecidas pela abreviação IAs) na área de marketing e comunicação tem crescido de maneira exponencial nos últimos anos, aponta Tynan Barcelos, Analista de Conteúdo na Pmweb. “Além de modificar a forma como as companhias operam, esse novo fator influencia a maneira como os profissionais desempenham suas funções, exigindo cada vez mais o desenvolvimento de novas habilidades. E um campo específico que está se adaptando frente a essa nova realidade é o de criação de conteúdo, principalmente com a popularização de algumas ferramentas, como é o caso do ChatGPT”, explica. Ainda segundo ele, podemos classificar as aplicações que usam inteligências artificiais para produzir conteúdo de duas formas: as que fornecem chats com templates prontos para diversos formatos e aquelas em que o usuário precisa criar o próprio comando. “Além disso, outro fato importante a ser considerado é que as ferramentas de inteligência artificial não são recomendadas como fontes de informação. Elas são imprecisas e podem fornecer informações incorretas”, pondera Tynan, que ainda alerta: “preste atenção no compartilhamento de informações confidenciais de clientes em plataformas que podem não ser confiáveis ou até mesmo que não possuem contratos específicos de confiabilidade. Nesses casos, é bom conversar com as áreas que podem auxiliar nessa situação, como a área jurídica da empresa”. Com isso, Tynan diz que as IAs têm potencial para funcionarem como grandes automações de atividades que geralmente levamos mais tempo para executar em nosso dia a dia.
9. PAGAMENTO SEGURO
Outro ponto que se deve prever em um bom e-commerce é ter um site com pagamento seguro. “Falhas na segurança podem comprometer dados dos clientes, afetando a reputação do negócio. Garanta medidas robustas para proteger informações sensíveis dos seus clientes”, aponta Ricardo.
10. NÃO COMETA ERROS BÁSICOS
Ricardo lista algumas faltas que lojistas tendem a cometer:
1. Falta de Informações claras: senão fornecer informações detalhadas sobre produtos, preços, dimensões, políticas de entrega e devolução, pode resultar em clientes insatisfeitos e falta de confiança;
2. Plataforma de e-commerce ineficiente: se a plataforma utilizada não for amigável, rápida e segura, os clientes podem abandonar a compra, prejudicando as vendas;
3. Estoque desatualizado: oferecer produtos fora de estoque pode levar a experiências negativas. Manter o inventário atualizado é crucial para evitar frustrações dos clientes;
4. Política de devolução complicada: uma política de devolução difícil pode afastar clientes. Tornar o processo fácil e transparente é essencial para a satisfação do cliente;
5. Desatenção ao atendimento ao cliente: respostas lentas ou inadequadas a consultas dos clientes podem prejudicar a reputação. Priorize um atendimento ao cliente ágil e eficiente. “As consequências destes e outros erros citados neste artigo incluem a perda de vendas, danos à reputação da marca, e a possibilidade de os clientes optarem por concorrentes mais eficientes e confiáveis. Corrigir tais erros é vital para o sucesso, a longo prazo, de um pet shop online”, finaliza Ricardo.
Agradecemos a colaboração de:
Emerson Oliveira, profissional com 25 anos de atuação no mercado de TI e 10 anos de experiência em vendas de soluções de experiência do cliente, incluindo plataformas de marketing, plataformas de e-commerce, CRM e solução de gestão CX (Qualtrics). Apaixonado por tecnologia e inovação, tendo trabalhado para grandes multinacionais de TI como Oracle, SAP e IBM.
Tynan Barcelos, jornalista, atualmente trabalha como Analista de Conteúdo na Pmweb e é fascinado pelas possibilidades de produção de conteúdo para diferentes plataformas e ambientes digitais, e canais no CRM.
Gustavo Chapchap, Graduado em Marketing com especialização em Gestão de Projetos, trabalha com comunicação há mais de 20 anos e com e-commerce desde 2006. Redigiu o projeto que originou o Dia do Profissional Digital #404DigitalDay aprovado no plenário da Câmara Municipal da Cidade de São Paulo em 2014. Colaborou com o lançamento do Guia de e-Commerce ABRADi-SP Sebrae-SP escrevendo o capítulo de plataformas, atua como CMO na JET. Em 2019 foi premiado como MVP n oFórum E-Commerce Brasil.
Ricardo de Oliveira Fundador do Fórmula Pet Shop, maior portal de Empreendedorismo Pet do Brasil; Possui mais de 8 mil alunos nos seus cursos online; Capacitou para mais de 300 empreendedores pet pessoalmente; é co-fundador do CONEPET – Congresso Nacional de Empreendedores Pet, o maior evento online pet de 2020, que reuniu os maiores nomes do mercado pet; já prestou consultoria presencial para algumas dezenas de Negócios Petem todo o Brasil.
