APRENDA A GERENCIAR CONFLITOS NA SUA EMPRESA

Desentendimentos entre funcionários acontecem, mas como o gestor pode lidar com essas situações?

A convivência harmoniosa dentro de uma empresa, independente do seu porte, depende de alguns fatores. Segundo Virgilio Marques dos Santos, CEO da FM2S, quando o conflito já está instalado, o gestor tem algumas saídas. “O primeiro passo para tentar resolver é dialogar com as pessoas individualmente; entender o porquê que elas estão em conflito; identificar quais foram as causas do conflito; qual foi a percepção que causou esse conflito. Então, o primeiro passo é: o que aconteceu? Depois, o que causou? Como a pessoa está compreendendo e interpretando o fato que aconteceu? Assim, finalmente, é possível entender o que está trazendo o conflito, ou seja, uma quebra de expectativa dela. Uma vez entendido, é importante falar com a outra pessoa que está envolvida, ou com os outros envolvidos naquele conflito, e também listar os motivos pelos quais aquele conflito está acontecendo. Esse é o principal ponto”, explica Virgilio. A partir daí, tendo um panorama geral da situação, é preciso identificar onde estão os problemas. “Ou seja, qual é a percepção, quem está mais fora dela, tentar explicar por uma perspectiva diferente, uma interpretação diferente para os mesmos fatos, alinhar a perspectiva e a interpretação. É muito importante relembrar as regras para fazer isso, os valores da empresa”, destaca Virgilio, que aponta a importância em se discutir a missão e os valores da empresa durante o conflito. “Assim você consegue trazer luz sobre a mesma perspectiva, para as pessoas entenderem e tomarem as decisões de maneira menos conflituosa”, diz o CEO da FM2S.

PREVENÇÃO DE CONFLITOS

O ideal é conseguir reduzir as chances de conflitos no ambiente de trabalho. Mas como? Virgilio dá uma dica de ouro: “é importante ter regras claras na empresa, pois o conflito geralmente ocorre quando a percepção que as pessoas têm sobre a mesma coisa é diferente. O modelo mental de cada pessoa está processando aquilo de maneira diferente. Então, é importante, para o gestor ou para o empresário, deixar as regras muito claras, e toda vez que houver divergências no entendimento das regras, deixar mais claro ainda, para que não tenha como as pessoas não entenderem aquilo. E nunca passar por cima da regra, porque a hora que a gente faz isso, a geração de expectativa e conflito é muito grande”. Outro ponto abordado por Virgilio é o investimento em capacitações, que são sempre muito bem-vindas e certamente ajudam os colaboradores a prevenir conflitos no dia a dia, mas também a identificá-los para solucioná-los mais facilmente. “O curso da FM2S está gratuito e traz um conteúdo rico: https://ead.fm2s.com.br/curso/gestao-de-conflitos-fm2s”, convida Virgilio.

CASE DE SUCESSO

Virgilio compartilha conosco um case de sucesso que vivenciaram na empresa, quando houve um caso de um cliente que estava tendo um problema de expectativa com a área de Operações. “O dono e a área comercial estavam com uma expectativa, mas a área de Operações não conseguia entregar aquilo naquele modelo. E aí, quando sentamos para discutir e entender as causas de o porquê a área de Operações não conseguir entregar aquilo naquele modelo, resolveu-se o conflito; na realidade, o comercial tinha vendido uma expectativa muito alta, para tentar aproveitar oportunidades, mas não tinha feito o alinhamento com a área de Operações sobre como seria feito, como as coisas deveriam acontecer. Pela pressão do dono, a área de Operações começou a tentar fazer tudo correndo, sem organização, sem planejamento, e não conseguia. Gerava conflito, frustração, brigas, e estava muito complicado. No momento em que a gente sentou e listou o porquê que as pessoas não estavam conseguindo fazer aquilo, trabalhamos com a verdade, do ponto de vista de resgatar a confiança na conversa. E, ao resgatar a crença de que o time ia fazer as ações da melhor maneira possível, que estava cuidando disso, tudo melhorou”, conta.
Outro exemplo dado pelo CEO, que também acontece muito e é possível resolver, envolve o conflito de salário. “Quando você cria uma regra clara para determinar a questão de salário, tangibiliza (como qualificações, capacitações, nível de experiência), e cria comitês para as pessoas se autoavaliarem, ajuda a eliminar os problemas relacionados aos conflitos salariais”, finaliza.

Agradecemos a colaboração de Virgilio Marques dos Santos CEO da FM2S, doutor, mestre e graduado em Engenharia Mecânica pela Unicamp e Master Black Belt pela mesma Universidade. Atuou como gerente de processos e melhoria em empresa de bebidas e foi um dos idealizadores do Desafio Unicamp de Inovação Tecnológica. LinkedIn: virgilioms

Por Samia Malas