Quando é preciso contratar um gerente?

Estamos em um ano de muitas incertezas, já que o governo sinalizou para a economia uma série de medidas impopulares de ajuste, como aumento da carga tributária e de juros, e o consequente aumento dos preços em cascata decorrente desse impacto na economia brasileira. Então, o que fazer? Muito poderia ser feito, mas vamos focar no ponto em que podemos, de certa forma, ser mais atuantes e exercermos ações que podem ser sentidas de forma mais intensa dentro de nossas empresas. E um dos desafios que proponho a todos os proprietários de pet shops, clínicas, agropecuárias, hospitais e salões de banho e tosa é reorganizar seu organograma funcional. 

PROPRIETÁRIO E GERENTE AO MESMO TEMPO

“O que é um organograma funcional, Sérgio?” É como sua empresa se organiza no que diz respeito aos cargos e funções. O que proponho é que pensemos nossas empresas cada vez mais estruturadas para que as atividades desenvolvidas por cada setor estejam dentro de uma proposta única decidida por você, gestor, para os próximos períodos que se aproximam. Contudo, como coordenar essa proposta e fazer com que cada setor possa desempenhar atividades dentro de um padrão, que toda e qualquer dúvida possa ser sanada na implementação e processo, como coordenar cada ação, avaliar os resultados e controlar todo esse mecanismo, que, no fundo, nada mais é do que o dia a dia da sua empresa pet ou vet? Então surge, com uma nova roupagem, a visão do gerente dentro do setor pet! Não mais aquele funcionário antigo, que, somente por essa característica, assume por direito e, claro, decisão do proprietário, o cargo de gerente. Claro, é importante que primeiro, eu concorde com você que neste momento deve estar dizendo ao ler o texto: “Mas Sérgio, minha loja é pequena! Não tenho como ter gerente, eu sou o dono e faço tudo, assumo esse papel!” Ok, eu compreendo sua situação, mas vamos entender algumas questões antes?

Primeiro, entendo que muitos estabelecimentos contam com seus proprietários atendendo no balcão, em contato direto com seus funcionários no dia a dia, gerindo e organizando procedimentos, no atendimento direto ao consumidor, organizando estoque, arrumando a loja, atendendo colegas da indústria para reposição de estoque durante as visitas de venda, ou seja, exercendo a função de gerência. Não estou dizendo que isso seja certo ou errado, pois quem me conhece sabe que sempre falo para meus clientes de consultoria que receita de bolo é linda para o básico, mas que cada empresa tem seu DNA empresarial, seus jeitos, suas condições, que devem ser respeitadas quando chegamos ao empreendimento para introduzir novos conceitos e ferramentas de gestão. Não acredito em fórmulas prontas. O que pretendo neste momento é mostrar que, sendo você o gerente e proprietário ao mesmo tempo, surgem alguns pontos críticos que devem ser levados em consideração na hora de você se organizar.

É necessário definir suas atividades e tarefas de acordo com a rotina de sua loja e determinar, junto com sua equipe, os deveres de cada um, as formas como a loja se relacionará com o mercado de modo geral, o passo a passo de cada procedimento dentro da empresa, como: estabelecer o processo de compras; definir o responsável pela reposição de estoque; criar um padrão para o controle de caixa; designar um responsável para a organização e limpeza dos balcões; organizar o pessoal que se responsabilizará pelo recebimento de honorários após um serviço; e estabelecer as formas de pagamentos são alguns exemplos.

Um dos maiores problemas que vejo acontecer dentro de empresas onde o proprietário está na linha de frente do atendimento é quando um cliente é atendido por um funcionário, e, por alguma razão, a demanda dele não pode ser atendida de acordo com seu desejo. Por exemplo, se ele pode parcelar a compra em três vezes, quando o vendedor (orientado e treinado pelo “dono” previamente) diz que, infelizmente, só pode parcelar em duas vezes. Então, o cliente vira e solta a frase mais ouvida em situações como essa: “Ah eu vou falar com o dono, pois ele me conhece e aceita!” E sabe o que de pior pode acontecer nessa situação? É o “dono”, simplesmente, mudar as regras do jogo e desprestigiar seu funcionário na frente do consumidor ao aceitar as “novas regras”. É como se dissesse que nada do que ele tanto falou e cobrou fosse verdade. Essa é uma das situações mais comuns e que vão gerando um sério descontentamento na equipe, o velho e tradicional “Faça o que eu falo, mas não faça o que eu faço!”, que em gestão torna-se um problema acumulativo, uma vez que a falta de método e rotina com certeza irão gerar um cenário de desmotivação e desmando.

O proprietário que atua na linha de frente deve se ater a essas questões de posicionamento como parte integrante da equipe e não apenas pensar em ocupar uma posição, que até é sua de direito, mas que não o exime de compartilhar direitos e deveres na rotina da empresa com toda sua equipe. Ele deve estabelecer padrões, rotinas, métodos, mas também se integrar a eles, e não apenas impô-los. Necessita fazer parte deles, entender que durante a carga horária de trabalho haverá espaço para ser dono e para gerenciar, ou seja, a questão do status, mas também a questão funcional de sua posição.

A ESCOLHA DO GERENTE

Como dito no início do texto, geralmente o cargo de gerente surge como uma “promoção” concedida ao funcionário mais antigo que demonstra um pouco mais de habilidade, em quem o proprietário confia, ou mesmo é um membro da família como esposa, primo, cunhado; o que em ambos os casos não leva em consideração as qualidades técnicas e pessoais que são desejadas para o cargo em questão.

Em empresas de outros ramos, esse tipo de postura é muito mais rara. O que mostra o pouco profissionalismo de nosso segmento, a nossa precariedade na definição de planos de cargos e funções e, claro, os problemas decorrentes dessa situação, em que o cargo de gerente muitas vezes é apenas figurativo. O gerente no mercado pet só é lembrado em duas situações bem comuns: Quando um vendedor entra na loja e pergunta quem atende para compras de produtos ou um cliente insatisfeito que exige “Quero falar com o gerente!”. Nos dois momentos, se o profissional que ocupa essa função não estiver preparado, podemos ter problemas sérios. Por isso digo que treinar nossos funcionários dentro de um conceito moderno de gestão, compartilha nossa responsabilidade para a criação de uma empresa mais competitiva, mais correta e mais atenta a cada alteração na rotina, nos procedimentos e no cotidiano.

Não sou contra o fato de o gerente ser o funcionário mais antigo da loja, mas reside aí um ponto importante que devo mencionar: Ao contar com o tempo de casa que tranquiliza o proprietário, este acaba se esquecendo de pensar na qualificação e treinamento desse funcionário para assumir um novo cargo. Lembre-se, ele era um vendedor por excelência, mas agora terá uma quantidade maior de funções com demandas e metas diferentes das quais estava acostumado em sua antiga posição.

Por isso, o treinamento torna-se fundamental. Pois, somente após esse estágio, é que se define um cenário de metas e prazos que devem ser comunicados aos funcionários que assumirem a função de gerente. Já que, se fica claro que serão cobrados, posicionam-se de forma mais profissional e focada. E, convenhamos, ter profissionais com foco, treinados, motivados e com suporte da direção, é uma boa maneira de atingir  o sucesso da empresa, não é mesmo? Pense nisso!

SÉRGIO LOBATO

Palestrante e consultor de marketing aplicado ao mercado pet sergiolobato.blogspot.com.br [email protected]