Manual de sobrevivência do lojista

Apesar do momento crítico vivido pela economia brasileira nos últimos anos, o nosso setor tem crescido no país, superando as expectativas e contrariando o declínio da economia. O mercado pet movimentou aproximadamente 21 bilhões de reais em 2018 (70% representa o setor pet food), colocando o Brasil em terceiro lugar no ranking mundial no segmento pet. Entretanto, esses números não incluem o faturamento do lojista, na ponta da cadeia pet. Mesmo atuante em mercado promissor, que vive crescimento, o dono de pet shop precisa adotar medidas e estratégias que impulsionam as vendas e fidelizam clientes. Afinal, por ser um dos mercados que mais cresce, o segmento pet tem atraído muitos empresários e até aventureiros que aumentam a concorrência entre pet shops.

Nos dias de hoje, lojistas não podem ignorar, por exemplo, o uso das mídias sociais e outras tecnologias, fortes aliados na hora de se destacar dos demais. “Quando bem segmentadas, as mídias podem aumentar em até três vezes as vendas nas lojas físicas”, diz a especialista em marketing digital de São Paulo – SP, Karen Formagio. Segundo o especialista em vendas Edmour Saiani, “A palavra fidelização de clientes não existe, a gente não é fiel a nada. Se não houver a experiência maravilhosa do cliente, da qual ele goste muito, ele decide procurar outro lugar para comprar. Eu francamente, acredito muito que se você tiver vendedores maravilhosos que conheçam muito bem os seus clientes, eles vão construir um ambiente em que o cliente se sinta em casa”.

Veja dicas valiosas dos especialistas para sobreviver no concorrido mercado pet:

1. VENDAS NA LOJA

Criar boas experiências para os clientes com variedade de produtos, conveniência, design, atendimento, entretenimento, cocriação, sustentabilidade e funcionários bem preparados, são essenciais para gerar expectativas boas e fazer com que ele volte a comprar com você. Segundo Karen, a busca pelo encantamento é uma das principais estratégias para o ponto de venda. “Se temos a facilidade e agilidade de fazer tudo pela internet, nós precisamos pensar em coisas que façam com que as pessoas queiram ir à loja. Os consumidores querem se sentir pertencentes, querem um atendimento especializado, consultivo e orientativo, que agregue mais informação, além do conteúdo no site”, ressalta a especialista.

2. FAÇA EVENTOS

Os eventos podem trazer maior visibilidade para a sua loja, e atrair novos clientes. Para Saiani, os eventos são um dos maiores geradores de venda adicional, pois toda vez que é realizado, você inspira o cliente a visitar sua loja. Nos eventos é importante ter um controle com o tráfego maior, que podem ser gerados nas lojas. O controle pode ser feito através do planejamento dos eventos, como, estimar o número de participantes, e preparar o quadro de funcionários para a demanda que vai receber, pois há risco de triplicar o número de pessoas esperado. Oferecer atendimento especial a todos, não desperdiçando o tempo que clientes dispensaram para irem ao evento também é primordial.

3. CAMPANHAS PROMOCIONAIS

Campanhas realizadas através das mídias sociais também são ótimas opções para alavancar as vendas, podendo atrair pelo preço e conquistar pela qualidade e tratamento. Servem também para estimular novos compradores a conhecerem e avaliarem os produtos, se destacar no mercado, apresentar produtos inovadores, provocar tumultuo nas lojas e eliminar ou diminuir antigos estoques. Para Edmour, usar temáticas pode ser uma boa opção. “Fazer promoção de cuidados com cães, de fotos, Páscoa ou qualquer outra data que você crie. Essa comunicação pode ser feita na vitrine e meios digitais, dependendo de onde a loja fale mais”, diz.

Fotos: Arquivo do Pet Shop Dudalinda

4. SEJA HUMANO

Nos últimos anos os animais de estimação têm tido tratamentos mais humanizados, sendo tratados feito bebês ou membros da família por seus tutores, e esse sentimento tem de ser aproveitado pelo lojista, na forma como ele trata seus clientes e a equipe do pet shop. “Humanização está relacionada com o caráter do dono do pet shop. Se ele é uma pessoa que se importa genuinamente com gente ele vai fazer as coisas da forma mais humana possível, tratando bem a sua equipe, e seu pessoal vai tratar bem tanto os animais que vão à loja quanto os clientes, com o maior carinho possível, isso é meio reflexivo”, ressalta Edmour. “Humanizar é ter valores, estilos, gostos, preferências, sentimentos… uma personalidade.

A força de vendas também é muito importante neste processo de humanização, ainda mais se a loja já tiver alguma iniciativa digital, seja site (e-commerce), ou apenas totens nas lojas. Como o vendedor aborda o cliente? Qual o tom verbal que usa? Ele se parece com a personalidade da própria marca? Humor, palavras escolhidas, tudo conta. Este é um momento de encantamento, então informações frias pedem relevância”, completa Karen.

Foto: Arquivo do Studio Pet Shop

5. FREQUENTE FEIRAS E EVENTOS

É importante participar de eventos tanto para divulgar sua loja como para conhecer novidades e fornecedores, além de ter a oportunidade de observar o trabalho e as ações feitas pela concorrência bem de perto. Saiani explica porque é importante fazer análise de concorrência: “Tem que entender o que seu concorrente está fazendo e atender o seu cliente melhor que ele. O cliente compara a gente com o concorrente quando ele vai comprar, e ao fazer isso você simula aquilo que seu cliente faz, ele vai olhar a vitrine, o produto, o preço, o atendimento e vai escolher aquele que é melhor”, completa Edmour.

6. APAREÇA NO ON-LINE

Com a ascensão de tecnologias, o público tem recorrido à internet para encontrar novos produtos e empresas, por isso é muito importante estar nos meios digitais. “No Google AdWords, por exemplo, é possível fazer anúncios geolocalizados. Se o consumidor buscou por ‘melhor xampu para cachorro’ no Google, seu produto aparece, bem como o valor e a km de distância da loja mais próxima que informam para o consumidor. Já no Facebook, a função permite que você faça anúncios para pessoas num raio próximo à loja. Elas podem ser informadas sobre atuações acontecendo apenas naquela unidade, promoções, cupons de desconto, enfim. Estas estratégias, quando bem desenhadas, acontecem no ambiente digital, mas levam mais fluxo às lojas físicas”, explica Karen. 

Criar fanpage em redes como Facebook e Instagram pode aumentar muito as vendas, explica Karen. Contudo, não basta apenas criar, é preciso que se publique frequentemente fotos, vídeos, curiosidades e dicas interessantes para estar sempre na memória do consumidor.

7. FOMENTE A INDICAÇÃO

Outra boa estratégia que vem funcionando para as pequenas empresas são as indicações, o famoso boca a boca. Lançar promoções com brindes ou descontos incentiva os consumidores a indicar amigos a frequentarem a sua loja. Contudo, precisamos tomar cuidado com essas ações: “Promoção é uma coisa que você pode negociar com fornecedor em épocas onde a demanda está baixa e você pode fazer a promoção a partir da compra que você fez, se você já fez a compra mais barata você pode cobrar mais barato, fora isso, você só vai fazer promoção daqueles produtos que realmente ou não giram porque o cliente não quer, e ai você tem que fazer uma queima de produto para poder ter dinheiro para renovar seu estoque, ou de certa forma, quando você quiser incentivar um certo tipo de venda de produto para experimentação, mas fora isso é melhor não jogar dinheiro fora”, explica o especialista em vendas.

8. ATUALIZE-SE SEMPRE!

“O mercado muda tanto que a atualização é fundamental. Se você não se atualizar, no dia seguinte você estará velho no varejo. No mercado de pet que evolui até mais rápido, porque tem muita coisa nova acontecendo, você tem que estar muito ativo, aparecendo nos cursos, e eventos de formação o tempo todo para captar aquilo que você pode usar amanhã no seu negócio”, diz Edmour. Karen revela a importância de se manter atualizado: “O digital revolucionou nossos hábitos de consumo, é um caminho sem volta. Não se atualizar é negar que vivemos num mundo onde o celular já é uma extensão do nosso corpo e isso não vai mudar, pelo contrário, vai continuar evoluindo. Não pensar na jornada do cliente e como o digital pode potencializar tudo isso é perder a relevância”, afirma.

9. INVISTA NO ATENDIMENTO

Segundo Edmour o lojista não pode pecar no atendimento de sua loja. Um vendedor ruim ou mal treinado pode acabar com todos os seus esforços para o aumento de vendas, qualquer que sejam eles. “O atendimento não tem que ser próximo demais para ser personalizado, ele tem que ser do jeito que o cliente quer, o cliente te diz se ele quer que você fique do lado dele o tempo todo. Essas coisas, o bom vendedor acaba captando e sabe quando deve
entrar e sair. Ouvindo o cliente você faz isso de uma maneira brilhante, então o mais importante do que ser interesseiro é ser interessado para descobrir o que o cliente quer e interessante na hora de atender o cliente, para que ele ouça de você aquilo que realmente interessa para ele”, ressalta.