Terceirização de serviços até que ponto chegamos

Categoria: Empresas

Autor(a): Sergio Lobato | Colaborador(es): Jornalismo TopCo | Cidade: Campinas | 27/09/2019 - 10:39

Para o consumidor, tanto o serviço prestado quanto as indicações de serviços feitas no balcão de sua loja, são de responsabilidade de quem os oferece

Imagem meramente ilustrativa: Divulgação

Imagem meramente ilustrativa: Divulgação

Um cenário novo tem se apresentado dentro de estabelecimentos pets de todo o país, conhecido como terceirização de serviços. Na impossibilidade técnico operacional para oferecer toda a gama de serviços dentro daquele estabelecimento, os proprietários acabam por separar áreas que eles consideram vitais, porém não poderiam assumir a sua gestão e contratam pessoas para gerencia-las, ou então arrendam os espaços dentro de seus negócios como, por exemplo, é feito com o setor de higiene e estética animal. Seria como ter duas ou mais empresas existindo dentro de uma empresa maior, onde atividades especificas são feitas pelos profissionais que detém o conhecimento ou expertise das atividades. Casos como o setor de estética ou o arrendamento dos consultórios e serviços veterinários, que são feitos por profissionais capacitados dentro das instalações construídas pelos proprietários e que, vendo nas parcerias a possibilidade de crescimento, começam a ser uma realidade mais presente no cenário pet.

No entanto, alguns cuidados devem ser tomados, pois para o consumidor da loja, e até mesmo perante a legislação vigente, o serviço prestado naquela estrutura criada é responsabilidade do estabelecimento que o oferece, afinal, o cliente da loja, ao perceber que tem à sua disposição um serviço novo, não entenderá que é um contrato de terceirização feito entre partes e “blá, blá, blá etc e tal”, ele irá usufruir dos serviços chancelados pela marca, pelo  relacionamento que ele possui com a empresa como um todo. Logo, é muito importante que os padrões de qualidade e os procedimentos operacionais padrões sejam muito bem estabelecidos entre as partes, para que a qualidade dos serviços prestados seja a mesma e que as responsabilidades sejam entendidas como uma questão imprescindível e para que a gestão de serviços e pessoas dentro dessa estrutura funcionem a contento.

Indicação também é terceirização

Recentemente, estive fazendo treinamento de mão de obra em alguns estabelecimentos veterinários e tenho observado o surgimento de um cenário não muito definido ainda no dia a dia de clínicas, pet shops e agropecuárias: uma presença cada vez maior de profissionais que atuam no que vou convencionar chamar aqui de “órbita empresarial do estabelecimento”, ou seja, pessoas que por alguma razão estão associadas ao estabelecimento sem que sejam necessariamente funcionários contratados deste CNPJ em questão.

Tradicionalmente, encontramos esses profissionais anunciados ou indicados no balcão de atendimento. Quem nunca colocou um cartão de visita ou folder de um adestrador ou hospedagem de animais em cima do balcão que jogue a primeira pedra! Ou quem não tem um telefone de um táxi-dog para indicar em sua agenda?

Bem, vamos falar um pouco sobre essa questão que é tão corriqueira para todos nós e que merece um olhar um pouco diferenciado em nossos novos tempos de gestão empresarial do mercado pet. Muitas vezes, não dispomos de tudo aquilo que gostaríamos de oferecer aos nossos clientes visando atender ao conceito de “conveniência”, tão divulgado como um dos pilares do atendimento diferenciado nos estabelecimentos pet. Com isso, surgem as brechas onde buscamos as famosas indicações, e em alguns casos mais específicos, as parcerias comerciais.

Afinal, Sergio você é contra ou a favor?

Calma...Vamos analisar a situação que existe, que está em nossa rotina, e entender como devemos fazer com que ela traga mais benefícios do que proble- mas, ok?

Seu cliente confia em você̂!

Um dos maiores cuidados que recomendo dentro dessas parcerias que são feitas, e mesmo nas indicações, é lembrar que essas situações hoje são passíveis de um olhar diferenciado em caso de problemas jurídicos, ou seja, a responsabilidade solidária é um fato. Por isso, devemos lembrar de um ditado que há muito nossos avós e pais nos ensinaram e que resumem perfeitamente o que eu quero dizer: “Diga-me com quem andas que te direi quem és”. Traduzindo: ao indicar alguém, seu cliente confia que esse prestador de serviços externo foi validado, certificado, chancelado por você. Seu cliente não o conhece! Ele conhece você! Ele confia em você! Ele irá confiar nas suas indicações porque o tempo de convivência com você, o tempo de relacionamento travado entre ele e sua empresa, o tranquiliza. Ele pensará assim:

“Bem, se ele que é bom e eu confio está me indicando, esse profissional deve ser bom também!”. Será́ que vocês já́ entenderam a importância dessa indicação?

Não vou nem focar o texto nas questões sobre responsabilidade solidária no Código do Consumidor e no Novo Código Civil, pois quero me ater no momento inicial, quando todos os problemas, inclusive os legais, poderiam ser evitados, ou pelo menos minimizados. Primeiro, analise as propostas que chegam para asso- ciar marcas, produtos e serviços ao seu estabelecimento

Quem é?

• O que oferece?

• Qual sua capacidade técnica para oferecer esse serviço?

• Como é a imagem (a famosa “fama”) dessa pessoa e/ou empresa no mercado?

• Como são as instalações dessa empresa?

• Qual a postura dessa pessoa com questionamentos que podem ser feitos sobre o que ela pode oferecer? É direta? É objetiva? Desvia do assunto?

• Será́ que você já́ foi até o local onde essa pessoa presta o serviço indicado? Será que ele atende os padrões mínimos exigidos de segurança e higiene?

• Será que ela gosta do que faz ou é apenas um bico?

• E o mais importante no meu entender: será́ que essa pessoa tem a mesma paixão que você̂ pelo seu negócio, pela sua marca e pelo seu nome?

O cuidado é mais do que necessário. Imagine perder aquele cliente que consumia regularmente na sua clínica ou pet shop porque ele se sentiu ultrajado com o tratamento dispensado a ele e ao seu animal de estimação quando contratou um profissional ou serviço sobre o qual ele escutou de você̂: “Pode confiar, ele (a) é ótimo. Você vai amar!”. Já́ pensou o estrago nas contas no fim do mês? não?

Pense nisso!

Sergio Lobato é palestrante e consultor de Marketing aplicado ao mercado pet. www.sergiolobatopetmarketing. blogspot.com sergiorslvet@hotmail.com

A seguir, confira depoimentos de lojistas que compartilharam suas experiências sobre o tema terceirização de serviço

Experiência que deu certo

Para esta lojista, ao terceirizar conseguir dar mais foco em sua administração. “Toda a parte de serviços do banho e tosa e os consultórios veterinários das três Dog’s Shop e da loja Cat’s Shop são terceirizados. Optei pela terceirização pois ela me permitiu que focasse mais na administração das lojas. Terceirizando os serviços, conto com outra empresa que dedica toda a sua atenção à prestação dos meus serviços, podendo acompanhar mais de perto os problemas que toda prestação de serviços acarreta, como: manutenção de equipamentos, contratação e treinamento do pessoal, o atendimento das necessidades dos clientes etc. Até agora esta experiência tem sido bem tranquila, pois a administração da parte terceirizada é feita por uma empresa cuja proprietária já́ trabalhou em minha empresa e sabe como conduzir as coisas de maneira a atender todas as expectativas”

Acima, fachada do Cat’s Shop, e abaixo, Paula Ferraz de Andrade Fotos: Divulgação

Eficiência e qualidade de serviços

Esta lojista se mostra satisfeita com a terceirização de seus serviços. “Em meu pet shop terceirizo o serviço de cirurgias especializadas, ortopedia e exames complementares. Optei pela terceirização para maximizar a eficiência e a qualidade dos serviços. Até o momento a experiência tem sido muito positiva!”.

Cristiane Sella Paranzini é médica veterinária e proprietária da EccoZoo Pet Shop e Medicina de Animais Selvagens, em Londrina-PR / www.eccozoo.com.br

Acima, a fachada do EccoZoo Pet Shop e acima, Cristiane Sella Paranzini - Fotos: Divulgação