Cliente insatisfeito no pet shop? Saiba como lidar.

Categoria: Clientes

Autor(a): Ana Vecchi | Colaborador(es): Jornalismo Top.Co. | Cidade: Campinas/SP | 11/12/2017 - 12:01

Identificar problemas recorrentes e analisar todo o processo de venda é essencial para mantê-lo fiel à sua loja
Aprenda a lidar com clientes insatisfeitos em sua loja

Aprenda a lidar com clientes insatisfeitos em sua loja

Você já viu cachorro bravo, não? E cliente bravo? Qual você considera a pior situação? Se você é dono de um varejo, seja ele qual for, às vezes, é melhor ver um cachorro bravo do que um cliente. Com o cachorro, resolve-se a situação relativamente rápido. Pode ser que o dono dê ordem e ele obedeça. O fato é que resolvida a situação, acabou ali.     
Já o cliente, além de reclamar, discutir, não voltar mais à sua loja, vai falar sobre o caso para, no mínimo, mais 10 pessoas, que vão contar para outras 10 e assim por diante. A repercussão negativa pode causar grande problema para a loja.
Agora pense nesse problema causado com o bichinho ou bichão de estimação de um cliente.
O que pode parecer um problema pontual, mas que se repete, e a equipe justifica que acontece “porque o cliente é chato”, acaba gerando crises aparentemente pontuais devido a reclamações. Na verdade, essa situação retrata um forte indicador de uma gestão voltada para dentro e não com foco na satisfação dos clientes. Então, como ter um negócio viável e que supere todas as tormentas de mercado, econômicas, políticas, sazonais se não por meio de clientes satisfeitos, que voltem e indiquem os serviços daquele varejo? Produtos são commodities, todo mundo tem de acordo com seu público-alvo. O que retém clientes é a equipe, são os serviços. Simples assim.
 
Identificar problemas
Como identificar os possíveis motivos que estão gerando reclamações repetitivamente? Primeiro, ter conhecimento das queixas, estar à frente do negócio e não deixar nas mãos dos funcionários e gerente apenas. Há bons e maus gestores, inclusive aqueles que escondem as situações dos donos pela pouca competência em gerir bem o negócio. Portanto, esteja à frente conduzindo a equipe, ouvindo clientes, presente em momentos distintos caso não esteja na loja durante todo o período de funcionamento.
Não fique trancado no escritório olhando a tela do computador, mesmo que a explicação seja checar as planilhas, estoque, fazer compras, negociar com os fornecedores. Circule pela loja, fale com os clientes, verifique os serviços, veja como está a exposição dos produtos, higiene e limpeza, uniformes, apresentação e sorriso da equipe, iluminação e a carinha de cada animal que está lá para ficar ou só de passagem.
Analise os processos de gestão da loja pensando em um ciclo. Quais as formas de trazer clientes à loja, o que eles precisam e esperam encontrar em termos de produtos, serviços, atendimento e valor a gastar. Avalie o que é necessário fazer para superar as expectativas, defina os procedimentos para atingir esse objetivo. Fique de olho nos indicadores de desempenho, treine bem cada funcionário em sua função, acompanhe as atividades, corrija e melhore-as sempre que perceber um erro ou uma inadequação. Estimule melhorias, parabenize e elogie sempre, crie amor nas pessoas pelo que elas fazem. Ainda, é importante medir constantemente os indicadores e o grau de satisfação dos clientes com intenção de fazê-los voltar e continuar a serem clientes. Esse é o primeiro passo para ter um negócio viável e em condições de se manter no mercado com imagem positiva e consumidores satisfeitos. Portanto, o ciclo não termina, ele é constante e perene.
 
Insatisfação na venda
Quando falamos em vendas, há de existir boa argumentação embasada no conhecimento dos benefícios dos produtos e serviços. Lembre-se disto: benefícios. Quando compramos algo, estamos em busca das vantagens do que vamos adquirir. É por isso que escolhemos comprar uma marca, um produto, um serviço. Mas, se um cliente se queixa, independente de ele ter razão ou não, não cabe muito argumentar.
“O combinado antes não sai caro”: já ouviu essa máxima? Ao prestar serviços como banho, tosa e vacinação, cabe explicar o procedimento, os tipos de reação que uma vacina pode causar e checar, no caso da tosa, como o cliente a quer, por exemplo. Isso é fundamental, porque um pelinho a mais ou a menos no pet faz toda a diferença para o dono do animal. Depois que “fez errado” na cabeça do cliente, não há como argumentar, a não ser se desculpar. Infelizmente, é assim.
Então, voltando ao dito ciclo, ao descrever os procedimentos acrescente as perguntas que devem ser feitas aos clientes no que tange serviços: “Como o senhor quer? De que forma gosta que faça? É assim que pretende?Mais, saliente que as perguntas, cumprimentos e tratamentos não devem estar no piloto automático, como no estilo Mc Donald’s de ser: “sobremesa acompanha, senhor?” Isso é terrível na percepção dos clientes que, no mínimo, esperam um atendimento atencioso e personalizado. Lembre-se sempre: Em um pet shop lidamos com os seres mais amados de inúmeras pessoas!
 
Compromisso com as vendas
Vamos brincar de “não vale justificar”! Não vale justificar a perda de um cliente por insatisfação, queixa, expectativa não atendida, descaso, erro de procedimento. Não há justificativa para a perda, salvo mudança de endereço para local mais distante e morte. Só isso.
Mão de obra desqualificada? Qualifique. Produtos caros? Barganhe, negocie, procure outros entrantes no mercado, de boa qualidade, ávidos por novos clientes. Grife custa caro mesmo, como de ração, por exemplo. Se seus clientes podem pagar por ela, você está no lugar certo, se não podem, você não precisa ter produtos de grife. A concorrência cobra muito mais barato: ela entrega tudo que você entrega e na qualidade que você oferece? Não? Demonstre ao seu cliente sem falar mal da concorrência, apenas faça muito bem feito e divulgue sua qualidade. Preocupe-se em fazer sempre o melhor! Mas, se ela cobra menos e faz melhor, você estará fadado a falir. Sinto muito.
Essa receita toda não é fácil, eu sei. Tudo é desafiador e recompensador. Pense nisso e ponha em prática. O retorno poderá ser visto em vários sorrisos, rabos abanando, pios, miados, hamsters correndo nas rodinhas, penas brilhantes, funcionários realizados e seu bolso no positivo. Bons negócios!

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