Satisfação dos Clientes em pet business

Categoria: Clientes

Autor(a): Caio César Ferrari Santângelo | Colaborador(es): Leila Bonfietti Lima | Cidade: Campinas | 24/06/2013 - 22:23

“Os gerentes devem constantemente melhorar os métodos para receber um feedback dos clientes”
Satisfação dos Clientes Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Satisfação dos Clientes Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Esse artigo é vital para todas as organizações, inclusive para as dos negócios pet. A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se presta. E só percebe essa qualidade quem consome o produto ou o serviço.
O grande estudioso de marketing Las Casas (2006, p.442), afirma que “a satisfação do cliente é fundamental, tendo em vista que o marketing deve satisfazer os desejos e as necessidades, criando valor para o público-alvo”.  Ou seja, para satisfazer as necessidades, os anseios e as expectativas dos clientes, a primeira condição é conhecer essas necessidades e desejos. Assim, só há a satisfação do cliente quando ele percebe que a empresa empenhou-se em descobrir o que ele realmente necessitava e desenvolveu um produto ou serviço adequado para isso.
A satisfação do cliente é uma importante medida de controle. Para mensurá-la, os gerentes de marketing precisam determinar como os clientes percebem os produtos e o valor de suas transações.
Um cuidado importante que deve ser tomado diz respeito à percepção do cliente com relação à empresa. Para o consumidor, ou qualquer ser humano, é muito mais fácil focar a atenção nos defeitos do que nas qualidades. Por isso, a organização deve estar disposta a encarar e a resolver os problemas.
Embora a satisfação do cliente não seja o resultado mais fácil de ser avaliado, os gerentes devem constantemente melhorar os métodos para receber um feedback dos clientes. Todos os funcionários, por exemplo, podem ser treinados para encorajar, observar e informar os clientes.
Um grande problema é que muitas empresas não se empenham em entender se seus clientes estão ou não satisfeitos. Os dirigentes acreditam que conquistar novos clientes seja o caminho do sucesso e esquecem o contentamento dos consumidores atuais, abrindo espaço para a concorrência. 
As empresas gastam muito dinheiro para prospectar cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando “roubá-los”. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda, pois a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente. E ainda há o custo de reposição desse cliente – de acordo com pesquisas, o custo incorrido para atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito.
De acordo com Las Casas (2006), existem fatores significativos para expressar a satisfação do cliente, como:


  • Quantidade comprada;
  • Grau de lealdade à marca;
  • Taxas de repetição de compra;
  • Qualidade percebida do produto;
  • Imagem da marca;
  • Número de reclamações.
Esses indicadores podem ser obtidos pelo controle interno da empresa e pela aplicação de pesquisa direcionada aos clientes. Após o levantamento dos dados, tem-se o grau de satisfação do cliente. Sendo este utilizado de dois modos: em primeiro lugar, para melhorar o atendimento e a qualidade dos produtos. E, em segundo lugar, para motivar os funcionários, promovendo premiações aos que satisfazem os clientes.
Não existe “receita de bolo” ou “fórmula mágica”. Na verdade, as empresas precisam fazer a lição de casa, que é “entender para melhor atender os clientes”. Satisfazer as necessidades não basta mais, é preciso surpreender, encantar e criar experiências inesquecíveis para os clientes.
Será que o seu cliente está satisfeito, leitor da Pet Center
 
REFERÊNCIA:
 
LAS CASAS, A. L. Administração de Marketing: Conceitos, Planejamento e Aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2006.
 
Caio César Ferrari Santângelo, MSc.
Professor Universitário da UNIVALI. Responsável pela empresa de consultoria da UNIVALI (Uni Júnior Consultoria e Gestão Empresarial) e diretor de marketing da Santangelo Consultoria Empresarial.

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