Banhistas e tosadores também vendem antipulgas!
“As condições de umidade e temperatura aceleram o ciclo biológico das pulgas”, explica a consultora e professora de Estética Animal, Roseli Figueiredo. Por isso, para se tornar um profissional completo, tosadores e banhistas devem se qualificar para trabalhar nesse período. Afinal, ele faz parte da linha de frente do banho e tosa, mantém contato direto com o público e é responsável por apresentar os produtos e serviços.
Para o profissional obter bons resultados, a especialista indica que é imprescindível conhecer detalhes como: produtos e serviços (funcionamento, garantias e formas de troca); o diferencial da empresa e a política de preços (para negociar com o cliente); e os pontos fortes e fracos dos concorrentes (para explicar ao público as vantagens de seus produtos e preços). “O primeiro contato com o cão é no banho e tosa. No momento do atendimento, o groomer, caso perceba algum problema no pet, pode orientar que o cliente consulte um veterinário da loja. Da mesma maneira, o veterinário também pode indicar o profissional de estética, caso seu serviço seja necessário.”
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PERSUASÃO: ESSENCIAL NAS VENDAS
De acordo com Roseli, o principal motivo que faz um pet shop perder vendas é a frágil linha argumentativa utilizada pela equipe e falhas durante a negociação. O ponto-chave está em fazer o cliente não mensurar o preço, mas sim avaliar, acima de tudo, os benefícios e vantagens do antipulgas. “Nunca se deve perguntar ao cliente o que ele quer, mas sim mostrar o que o animal requer.”
Inicialmente, ela orienta a fazer uma apresentação rápida do produto e não permitir que o cliente tenha muito tempo para refletir. “É preciso carregar o discurso com uma forte carga emocional, pois trata-se do filho de quatro patas dele. Esclarecer que, caso não utilize o antiparasita, as pulgas podem transmitir doenças graves ao animal, o que é verdade”, ensina.
Dessa maneira, evita-se possíveis falhas e, consequentemente, perdas de vendas. Por isso, preparar-se previamente é essencial. “É fundamental que os profissionais do banho e tosa estejam alinhados ao planejamento e metas da loja, além de serem guiados por bons gestores.” Roseli ainda orienta que é necessário ter um padrão de atendimento. O intuito é que todos os profissionais tenham a mesma linguagem, assim atenuam-se os mal-entendidos.
Segundo ela, quanto mais completa for a informação, melhor. O cliente, por exemplo, precisa saber que deve atacar as infestações de pulgas tanto no ambiente, quanto nos animais hospedeiros. “O bom profissional alerta que, caso as pulgas adultas presentes no animal não forem completamente eliminadas, o problema da infestação na casa não será resolvido”, diz Roseli, que salienta que, geralmente, apenas 5% das pulgas estão no pet hospedeiro, os 95% restantes ficam alojados na residência.
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NÃO ESTRAGUE A VENDA
Roseli destaca que uma forma de mensurar o sucesso da argumentação utilizada é contabilizar os ‘nãos’ recebidos. Clientes que dizem que vão pesquisar e que retornam em outra oportunidade podem ser indicadores importantes de que erros estão sendo cometidos. “Pet shops e profissionais de sucesso avaliam reiteradamente suas falhas e treinam maneiras de melhorar.”
O groomer que não pretende perder vendas precisa atentar-se para não cometer alguns erros traiçoeiros, como o uso de clichês. Ou seja, deve-se evitar frases manjadas, pois podem distanciar o cliente, que sente-se enganado durante a negociação. Roseli ressalta que o sucesso da negociação se baseia, também, na confiança. “Quem se sente enganado não volta mais”, enfatiza.
Observar o comportamento do comprador também é fundamental para obter um ótimo resultado, identificando as reações e expressões corporais e faciais. É importante desenvolver a sensibilidade de identificar o que o cliente busca e desvendar suas fragilidades em uma negociação. “Rotular os clientes é um engano! Não avalie o potencial de compra pelas vestimentas da pessoa, ou pela raça do cão. Entenda que se você não reconhecer o motivo real da compra, logo não oferecerá as melhores soluções e ideias para seu cliente”, explica Roseli.
Focar apenas nas qualidades do produto e não demonstrar simpatia é outro erro perigoso. Por mais que o antiparasitário oferecido seja bom, é necessário conversar, aproximar-se do consumidor. Vendas não são feitas com robôs, mas com pessoas.
A especialista recomenda que o profissional faça perguntas para entender o que o cliente necessita e, então, ofereça as soluções, de acordo com as possibilidades e problemas de cada um. “É sempre bom pensar quais serão as perguntas e ter cautela, porque algumas indagações podem soar como invasivas.” Ou seja, tenha bom senso! O profissional precisa se colocar do outro lado e avaliar se gostaria de ser tratado da mesma maneira. “A dica é ficar atento aos detalhes e às características de cada um.”
Caso não sejam bem planejadas, boas estratégias podem se tornar desastrosas. Há uma linha tênue que divide o bom atendimento do exagero. “Ser intimista e descontraído não tem relação com intimidade e informalidade”, finaliza.
