Você sabe com quem está falando?
Procure se informar mais sobre seu cliente para conquistar a confiança e a fidelidade dele
Essa é a pergunta de um milhão de dólares! Se você ainda não sabe, procure se informar o quanto antes. Informações como esta aumentam a conexão dos clientes com sua empresa e isso gera confiança, fidelização e aumenta a conversão dos tratamentos oferecidos, simplesmente por atender as reais necessidades desse consumidor.
Empresas que já entenderam isso estão dando passos largos na frente de quem ainda não percebeu que não tem nada mais valioso do que a informação. Veja que quando você preenche um simples cadastro nas mídias sociais, para se conectar a um e-mail, ou ainda quando você faz uma compra, você oferece detalhes importantes sobre você, seus hábitos e seu modo de pensar e agir. Claro que você já deve ter percebido a incrível “coincidência” ao buscar um produto ou informação no Google com aparecimentos sem intenção nenhuma (contém ironia) de produtos ou informações semelhantes pelos próximos dias.
Isso é ruim? Depende do ponto de vista; você tem todo o direito de se sentir invadido, mas quem reclama? Quase ninguém, porque o que chega de propaganda já era mesmo de interesse da pessoa e, às vezes, uma boa promoção aparece atendendo a necessidade ou o desejo.
E o que isso tem a ver com seu negócio? Muito! Quantas vezes você já fez um material impresso que não teve o resultado esperado? Um post no Facebook que não atraiu cliente, mas urubus que atormentam seu tempo e reputação? Uma promoção incrível e ninguém quis?
Então, é aí que entra a pergunta: Você sabe com quem está falando? Descubra e seja muito mais assertivo na sua comunicação. Faça uma pesquisa com seus clientes, descubra do que eles gostam, qual é sua faixa etária, o grau de instrução, seus hobbies, ao que ele dá valor, quais são seus receios e necessidades e quanto e de que forma ele está disposto a pagar.
O resultado da pesquisa é o que começa a determinar seu público-alvo, que pode ser diferente do que você deseja, mas é o que de fato você tem. Normalmente o público do setor pet é constituído por mulheres e a comunicação da empresa deve ter uma linguagem mais atrativa para elas, com cores que chamam mais sua atenção e com texto que responda ao que ela quer saber. Aí que chegam os “do contra” e começam: “Ah, na empresa atendemos todos que entrarem!”. Isso é obvio? Não! Há empresas que atendem mulheres especificamente, não é o caso do setor pet. Claro que o atendimento é feito para todos que quiserem. Mas então como saber? Faça uma regrinha simples: qual a porcentagem de mulheres e homens? Qual a faixa etária? Qual a renda da maioria dessas pessoas? Elas possuem mais cães ou gatos? E por aí vai; quanto mais detalhes melhor!
Quando você tiver essas respostas vai poder fazer uma comunicação mais eficiente.
Vamos supor que uma empresa atenda mais casos de mulheres, na faixa de quarenta anos, donas de casa, classe C e D, que chegam à empresa de carro, gostam de conversar, que tem cachorros e gostam de pagar parcelado. Como fazer para atrair cada vez mais dessas pessoas que geram 80% do faturamento? Escolha a cor da clínica que mulheres sintam mais conexão. Classe C e D, por exemplo, preferem muitas cores, um ambiente sem muita sofisticação. Se esse público gosta de conversar, as contratações terão que privilegiar profissionais simpáticos que estiquem um pouco a conversa além do diagnóstico e tratamento; se houver coisas escritas, as letras terão que ser maiores para facilitar a leitura, pois, depois dos quarenta anos fica difícil enxergar letras pequenas e a pessoa nem lê. A forma de pagamento terá que prever alguns planos de pagamentos, porque no geral a dona de casa fica com um orçamento mais restrito e tem que equilibrar com todo o necessário para a família. Então, no geral, prefere-se dividir em várias parcelas do que um desconto à vista.
Faz sentido para você? Se sim, você está pronto para o próximo passo!
Depois de descobrir o público-alvo, a pesquisa continua para descobrir o avatar ou persona da empresa. Vamos a um exemplo para clínica veterinária, atender pessoas com animais de estimação: esse é seu público-alvo! A persona pega esse público-alvo e o coloca em um funil e determina mais detalhes como: cliente na maioria tem gatos e idosos, portanto, a comunicação mais eficaz é usar imagens de gatos ou cães? Enviar brinquedos para animais ativos ou uma proposta de um checkup renal? Percebe a economia de tempo, dinheiro e paciência? Esse foi apenas um dos critérios, quanto mais detalhes melhor. E o que se ganha com isso? Reputação, fortalecimento da marca, aumento do lucro, acertos em contratações, economia, diminuição das reclamações dos clientes, visto que se começa a atrair mais dessas pessoas que trazem o grosso do faturamento e que gostam do que encontram na empresa.
E aí vem a pergunta? Mas veterinário precisa saber de tudo isso? Resposta: depende! Se a pretensão é ter uma clínica lucrativa, passar menos nervoso, perder menos tempo é SIM. Se a resposta é que não ligamos para isso, esqueça, porque de fato dá trabalho. Mas fazer algo diferente sempre causa um estranhamento para alguns e encantamento para outros; dependendo de como é a personalidade de cada empresário.
Agora, vai lá! Aponte a câmera do seu telefone para o QR Code abaixo, responda algumas perguntas e já obtenha um diagnóstico de sua audiência para experimentar a partir desse momento! A decisão é sua!
Por:
Prof. Marco Antônio Gioso
Médico Veterinário e Cirurgião Dentista pela Universidade de São Paulo. Atualmente é Livre Docente da Faculdade Medicina Veterinária e Zootecnia-USP.
Priscila C. T. G. Gioso
Médica Veterinária e proprietária do Hospital Veterinário AlPrivet.
