SATISFAÇAO DO CLIENTE NA VISÃO DO MARKETING

Muito se fala sobre a importância da satisfação dos clientes, mas será́ que só́ satisfazer necessidades é um diferencial competitivo? Vamos refletir:

Conforme discute Kotler, nosso grande guru do marketing, as escolhas feitas por consumidores levam em conta qual oferta lhesentregará maior valor. Os consumidores são “maximizadores de valor limitados pelo custo, conhecimento, mobilidade e renda, por isso criam uma expectativa de valor e a seguem. Sua satisfação e possibilidade de fidelização dependem dessa expectativa ser ou não superada”. No mercado pet, os clientes também tendem a procurar por ofertas de maior valor agregado.

MAS QUAL SERIA O CONCEITO DE VALOR PARA O CLIENTE?

Mais uma vez, Kotler se faz presente, e explica que “valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor. Valor total, para o consumidor, é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou serviço e custo total do consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação, obtenção e uso do produto ou serviço”, ou seja, o consumidor espera ter qualidade de serviços dentro do valor pelo qual está disposto a pagar. Por isso, ainda na visão de Kotler, “os consumidores comprarão da empresa que lhe entregar o maior valor”.

QUALIDADE INFLUENCIA NO PREÇO PAGO

A qualidade dos serviços é um dos quesitos que influenciam no preço pago pelo consumidor, por isso, precisam ser levados em conta o tempo gasto, energia, desgaste psicológico relacionamento e suporte ao cliente.        

Ao pagarem por um serviço, os consumidores criam expectativas baseadas não em uma imagem real, mas na comunicação transmitida pelos vende dores. Por isso, Kotler recomenda que a empresa (seja pet shop, clínica veterinária ou banho e tosa) procure entregar um serviço que proporcione altos níveis de satisfação ao consumidor, ao mesmo tempo em que entregue, pelo menos, níveis de satisfação a outros stakeholders (grupos ou indivíduos, que influenciam ou podem influenciar as decisões de marketing das organizações) sempre levando em consideração os limites da sua restrição de recursos.

DE OLHO NAS PESQUISAS DE SATISFAÇÃO

Kotler ressalta o perigo dos resultados de avaliações feitas por proprietários, gerentes e vendedores a respeito da satisfação do consumidor, pois tais avaliações podem ser manipuladas pela simpatia que eles demonstram aos clientes antes da realização da pesquisa, e além disso, podem tentar excluir os consumidores insatisfeitos da pesquisa. E, como se não bastassem essas distorções, existe ainda o perigo de os consumidores mostrarem-se insatisfeitos por saberem que assim a empresa mudaria a forma de abordá-los, fato que pode gerar falso índice de insatisfação por parte dos consumidores, que, mesmo satisfeitos, se mostram desapontados para que recebam mais concessões.

Em minha percepção de estudioso da área de marketing, sempre tenho salientado para alunos, clientes e amigos que “satisfazer às necessidades dos clientes não é um diferencial competitivo e sim uma premissa básica para qualquer produto ou serviço. O que queremos é surpreender, exceder o grau de expectativa de nossos clientes. Somente assim, poderemos ter vantagens competitivas e talvez sustentabilidade no futuro de nossos negócios dentro do mercado pet.

 

Um forte abraço!

CAIO CÉSAR FERRARI SANTÂNGELO Professor Universitário da Univali. Responsável pela empresa de consultoria da Univali (Uni Júnior Consultoria e Gestão Empresarial) e diretor de marketing da Santângelo Consultoria Empresarial

 

 

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