Equipe preparada, pet shop preferido

Na Pet Center 195, perguntamos aos nossos leitores “Ao treinar a equipe de atendimento da loja, o que é mais importante?” A maioria respondeu que orientar como o funcionário deve se comportar perante o cliente  é a melhor opção. Confira no texto a seguir orientações para treinar sua equipe e aumentar o volume de vendas. 

Fácil localização, área para estacionar, infraestrutura adequada, ambiente limpo e organizado, funcionários uniformizados, ampla variedade de mercadorias, produtos estratégicamente localizados e identificados e preços competitivos: todos esses fatores contam muito no mercado em geral, incluindo o de pet shop. O ponto de atenção é que só isso não basta para uma loja pet se sustentar em longo prazo. Se os colaboradores não estiverem treinados e capacitados, todo dinheiro investido no negócio se transformará em prejuízo!

Isso significa que investir em capacitação é fundamental. É necessário treinar, treinar e treinar! Assim como em qualquer negócio (e até mesmo no esporte), o ganho de performance da loja/empresa e a fidelização dos clientes só acontecem quando existe um investimento maciço em treinamento e capacitação dos colaboradores. No mercado de pet shop não é diferente. Qualquer detalhe que saia errado num atendimento, como um tom de voz inadequado ou uma expressão facial desapropriada, pode fazer com que o cliente troque de loja, troque de rede e vá para a concorrência. Afinal, clientes não são fiéis à marca, mas sim à qualidade e a confiança que a empresa transmite. Se um desses dois pilares se quebrar, os clientes irão desaparecer.

CAPACIDADE TÉCNICA

Sendo assim, falando de forma macro, duas áreas devem receber atenção quando o assunto for capacitação dos colaboradores de uma loja pet: a parte técnica e a comportamental. 

Quanto à parte técnica, a preocupação deve ser prover conhecimento ao colaborador de forma que o mesmo entenda tudo a respeito dos produtos que estão disponíveis na loja para venda. Dominar os benefícios, as vantagens, as diferenças entre as diversas opções ofertadas, modo de utilização e as precauções necessárias fazem parte de um atendimento diferenciado. Instituições de ensino como cursos tecnólogos ou de graduação e até mesmo os próprios fabricantes dos produtos podem fornecer esse tipo de informação/conhecimento. 

No caso de o lojista ter um caixa mais restrito, ou seja, ter mais dificuldades para fazer investimentos, é necessário investir o recurso da melhor forma possível e na demanda que mais impacta o cliente. Uma estratégia de baixo custo é pedir para que pessoas conhecidas atuem como cliente oculto na loja, ou seja, que as mesmas visitem o estabelecimento e solicitem informações técnicas sobre os produtos, questione, tire dúvidas, avalie o atendimento e negocie preços. De posse das informações coletadas por esses clientes ocultos é possível avaliar onde estão os maiores gaps e, assim, investir recurso somente nas demandas mais urgentes.  

O lojista deve utilizar-se dos talentos que possui na loja para multiplicar o conhecimento com os demais colaboradores. Reuniões semanais, quinzenais ou mensais, de duração máxima de uma hora e com um tema muito bem definido, é uma estratégia muito adotada pelas companhias para multiplicar conhecimento entre o time! Ações como essa ajudam a otimizar/priorizar as despesas com treinamento e capacita o funcionário para atender com mais segurança e assertividade o cliente, o que certamente irá aumentar o faturamento da loja. 

 

DE OLHO NO COMPORTAMENTO

O comportamento praticado por um vendedor também impacta diretamente na decisão do cliente na hora de decidir pela compra do produto. É possível destacar algumas atitudes negativas. 

A primeira de todas é não cumprimentar o cliente no momento de sua chegada, por exemplo. Trata-se de um simples ato de educação, mas que pode fazer toda a diferença, afinal a primeira impressão é a que fica. Não esqueça de verbalizar e expressar satisfação pela presença dele. Ser visto como simpático desde o início contribui para a decisão de compra do consumidor. E, ao apertar a mão dele, o vendedor deve fazer de forma firme e segura, jamais frouxa ou muito forte, de maneira agressiva. Isso porque a força (ou ausência de) num toque de mão é um potente indicador de confiança, fator fundamental para um bom atendimento e, logo, para o fechamento da venda.  

O funcionário da loja nunca deve fazer uma expressão de desdém ou insatisfação quando o cliente se expressar de forma duvidosa ou agressiva. Em algumas ocasiões o cliente pode chegar à loja impaciente ou agressivo porque seu pet está passando mal e, desta forma, ele exige atendimento imediato, o que em função de algum motivo não é possível atender. A sugestão é praticar a empatia. Se coloque no lugar do cliente e mantenha a calma, controle-se emocionalmente para não baixar o nível, devolver o tratamento recebido. O cliente pode ser agressivo. O lojista e sua equipe, jamais. 

 

NÃO SUFOQUE O CLIENTE

Treine também sua equipe para não sufocar o cliente, ou seja, pressioná-lo a tomar uma decisão, ficando próximo dele a todo momento. É preciso respeitá-lo, ainda que seja um consumidor indeciso. O fato de ficar “marcando” o cliente, andando ao lado ou atrás dele por onde ele vai, poda a liberdade dele e, em diversos casos, o irrita, o que é péssimo para o fechamento da venda. Sendo assim, a sugestão é que o lojista e sua equipe cumprimentem o cliente e digam que estão à disposição dele para qualquer necessidade. Após isso, a dica é que se afastem alguns metros e fiquem à distância monitorando-o, de forma que o pronto atendimento ocorra caso o cliente solicite. 

 

Esses aspectos são extremamente relevantes para a satisfação do cliente e, logo, para o fechamento da venda e fidelização do cliente. Portanto, para que todo o investimento realizado na loja em termos de infraestrutura seja convertido em vendas sustentáveis é necessário que, no momento em que o cliente estiver em contato com a loja, o mesmo seja extremamente bem atendido pelos colaboradores, se encante com a qualidade do serviço ofertado. Sempre que esse cenário acontecer, certamente o cliente se tornará o melhor canal de marketing da sua loja!

NA PRÁTICA

Treine sua equipe para ter bom rendimento nos seguintes quesitos: 

 

• Trabalho em equipe: Equipe dividida/fragmentada é boa apenas para a concorrência. Nesses cenários, as pessoas não colaboram umas com as outras e a competição, que deveria ocorrer com os concorrentes, acaba acontecendo internamente, entre os próprios funcionários. Treine sua equipe com técnicas que evitam e resolvem conflitos e, acima de tudo, dê o exemplo aos seus liderados. 

• Negociação (persuasão e técnicas de vendas): É comum ver empresas investirem milhares de reais em propaganda e marketing e, quando o cliente chega na loja induzido pelas mesmas, o vendedor não está preparado para concretizar todo o esforço e investimento realizado no fechamento do pedido. Seja com treinamento externo ou interno, divida com os colaboradores técnicas de negociação e persuasão, de forma que a necessidade do cliente seja rápida e facilmente identificada e, assim, o vendedor inicie o processo de oferta/negociação do produto que irá resolver o problema, atender à expectativa do cliente. 

• Atendimento: Sorriso, olhos nos olhos, aperto de mão seguro, atenção e gentileza são fatores fundamentais num processo de venda. São ações fáceis de serem implementadas e, principalmente, de serem monitoradas pelo lojista. O nível de atenção quanto a esses pontos deve ser diário. Isso porque esses aspectos são fortemente impactados pelo estado emocional das pessoas, pelo humor dos vendedores, que pode ser abalado em função de problemas de saúde ou conflito na família e até pela derrota do time de futebol. 

• Resolução de conflitos: Nas últimas décadas, o perfil do mundo corporativo modificou-se em função da força de trabalho ter se diversificado em termos de gênero, etnia, orientação sexual, idade, religião e limitações físicas. Esse cenário totalmente heterogêneo de perfis de colaboradores, ao mesmo tempo que gera diferentes pontos de vista e amplia positivamente a visão e o espectro de debates e oportunidades para o negócio, também pode, se não for bem conduzido, desconstruir os relacionamentos internos dentro da loja, criar divisões internas e fazer desaparecer a sinergia (e as vendas) do estabelecimento. Sendo assim, é fundamental que todos os funcionários da sua loja entendam/dominem técnicas de gestão de relacionamentos para que essas diferenças venham a somar – e não dividir – o faturamento da loja. 

• Comunicação interpessoal: Saber ouvir aquilo que o cliente nem mesmo verbalizou, mas que expressou claramente em seus gestos e expressões, bem como saber identificar possíveis filtros e barreiras (preconceitos) que o cliente possui em detrimento da sua experiência quanto a um determinado produto ou marca é fundamental num processo de venda. Dessa forma, investir na capacitação quanto a este requisito pode determinar o volume do seu faturamento.  

• Pós-venda: O cliente se sensibilizou com a sua propaganda/marketing e decidiu ir à sua loja. Chegando lá, encontrou uma ótima infraestrutura, uma gama interessante de produtos e serviços e, principalmente, vendedores capacitados não para vender, mas sim para apresentar ao cliente a melhor solução para a sua demanda, necessidade. Gentilmente atendido, o consumidor decide pela compra, efetua o pagamento e sai satisfeito com o negócio realizado. O processo da venda termina por aqui? Não! É hora de trabalhar as próximas vendas, de encantar o cliente, de torná-lo um vendedor da sua loja: é hora do pós-venda! Seja por telefone ou mensagem, entre em contato com o cliente. Se não for possível contatar todos, vá atrás dos mais estratégicos para o faturamento da sua loja e pergunte a satisfação dele em relação ao produto ou serviço adquirido. O feedback do cliente é fundamental para o faturamento dos próximos meses e é um poderoso aliado para promover melhorias em seus processos internos e torná-lo mais competitivos. Se algum problema for diagnosticado, seja extremamente proativo para resolvê-lo. Faça o cliente perceber, ter a convicção de que o problema dele é o seu problema também. Ouça o cliente!

Vagner Sandoval
Professor de gestão de pessoas da IBE-FGV. Tem MBA em Gestão Estratégica de Pessoas e pós-MBA em Negociação Empresarial, ambos pela FGV.