Como vender em tempos de crise?

Na Pet Center 193, perguntamos aos nossos leitores ‘Como ter um ótimo desempenho nas vendas?’ A maioria respondeu que manter um relacionamento com o cliente é a melhor opção. Confira orientações para incrementar os lucros e veja se a opinião dos leitores na enquete condiz com a do especialista.

Não é novidade para ninguém que a crise vivida por nosso país tem afetado praticamente todas as áreas da economia. Entre elas, o mercado pet, cuja estimativa é fechar 2017 com o menor crescimento dos últimos seis anos. Contudo, mesmo diante desse cenário, o setor faturou no ano passado algo em torno de R$ 19 bilhões, segundo a Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (Abinpet).

Esse número coloca o Brasil na terceira posição desse mercado, com 5,3% dos US$ 102,2 bilhões movimentados em todo o mundo, entre janeiro e setembro de 2016 – atrás apenas de Estados Unidos (42%) e Reino Unido (6,7%). De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), são cerca de 132 milhões de animais estimação, entre cães (52 milhões), aves (38 milhões), gatos (22 milhões), peixes (18 milhões), e outros.

Mas o assunto aqui são as vendas! Como garantir bons resultados nos pet shops, agropecuárias e afins? Vender mais para o mesmo cliente pode ser a melhor estratégia em tempos de crise. Isso significa que o vendedor deve se agarrar aos seus clientes e batalhar para que eles ampliem o ticket médio, fato que pode render indicações e novos contatos.

Para isso, é preciso investir em novos produtos aumentando o mix para gerar melhores resultados. A melhor forma de identificar qual novo produto deve ser comercializado é fazer uma pesquisa com os próprios clientes e com concorrentes que atendem consumidores com o mesmo perfil do seu negócio. Um cuidado a ser tomado é apresentar produtos que o seu cliente precisa e não apenas aqueles com os quais se identifica.

Segundo pesquisas de Fred Reichheld, criador do net promoter score (índice que mede a lealdade do cliente), um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros, principalmente se forem consumidores estratégicos, com muito potencial. 

 

COMO FIDELIZAR O CLIENTE

 

Invista no atendimento personalizado. Hoje, quem tem animal de estimação em casa, na maioria das vezes, o considera um membro da família. Dessa forma, priorizam a qualidade dos serviços, produtos e atendimento. 

Outra ação que visa a ampliação das vendas é o investimento no marketing, na publicidade e, principalmente, no mix de produtos – neste caso, o cliente precisa ter opção de escolha. Também é importante ter uma equipe de vendas qualificada e treinada. 

É comum nos depararmos com atendentes nos estabelecimentos pet, porém essa não é uma decisão tão assertiva, uma vez que a função deles é apenas atender o pedido do cliente. O mais indicado é contar com vendedores profissionais. Afinal, sua principal missão é identificar a real necessidade de quem está comprando, pois, geralmente, têm habilidade de traçar o perfil dos clientes e, além de agregar valor, podem aumentar as vendas. 

Observe que, além do aspecto da crise, que pode influenciar na queda das vendas, os clientes também estão mais exigentes. Por isso mencionei o quanto é importante ter atendimento personalizado. O cliente quer sentir uma boa experiência de compra, deseja ver o real interesse do vendedor em ajudá-lo. 

Um erro comum em alguns estabelecimentos é o corte de investimento realizado de forma equivocada. Para evitar esse equívoco, é preciso realizar um planejamento estratégico a fim de identificar quais são os produtos e serviços que você precisa ter; avaliar se sua equipe está motivada e qualificada, e conversar com o cliente, questionando-o sobre o que falta no estabelecimento e em qual aspecto você pode melhorar.

 

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

 

Identificar o perfil dos compradores também ajuda na fidelização. Eles podem ser: promotores, neutros ou detratores. 

 

• Promotor é aquele que gosta do que você faz, defende a sua marca e a indica para novos possíveis clientes. Essa é a maior riqueza, seja em tempos de crise ou de bonança.

• Neutro é aquele que simplesmente não se importa. Experimenta seu produto ou serviço, mas não repara na diferença. Não vai falar bem, nem vai criticá-lo. É bom ficar atento, pois quem tem esse perfil está suscetível a se tornar um promotor ou detrator. Sendo assim, é fundamental atendê-lo bem para que ele opte pela primeira opção. 

• Detrator é o que fala mal, seja da qualidade do atendimento, do serviço ou do produto. Ele sempre vai dizer que não vale a pena gastar com você. Inclusive, há grandes chances de ele te criticar nos populares sites de reclamações e nas redes sociais.

Agora, sabendo dessas características, como identificar o perfil em que as pessoas estão inseridas? Faça uma pesquisa simples, perguntando: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?” Quem responde entre 0 e 6 é um cliente detrator; as respostas entre 7 e 8 sinalizam os neutros; e somente 9 e 10 são as notas que correspondem aos promotores. 

Essa é uma forma fácil e rápida de mensurar com quais tipos de compradores você tem negociado e quais são as melhores estratégias para torná-los promotores. Mas lembre-se: identificar o perfil dos clientes é apenas uma parte do trabalho, afinal todos eles podem mudar de categoria após o atendimento do vendedor, tanto para melhor quanto para pior.

Carlos Cruz
Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas), formado em Administração de Empresas, MBA em Gestão Empresarial pela FIA, especialização em dinâmica dos grupos pela SBDG e certificação internacional em Coaching | www.ibvendas.com.br