Clientes e a qualidade no atendimento nos negócios pet

Nesse ensaio irei destacar uma parte “vital” do marketing: o cliente e a qualidade no atendimento, inclusive em pet business. Através de um texto sintetizado e fundamentado na visão de autores consagrados do marketing, sustento este artigo para você, leitor da Pet Center .
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. É com a fidelidade dele que as empresas poderão dar continuidade em seus negócios. No entanto, essa fidelidade só é construída através de qualidade no atendimento, ou seja, excelência no serviço.
Assim, entende-se por cliente toda pessoa ou organização que desempenha um papel no processo de transação/troca com uma empresa. Existem os clientes internos, todas as pessoas que sofrem as ações de qualquer que seja a organização em seu âmbito interno (funcionários em geral), e os e externos, que sofrem as ações em seu âmbito externo (consumidores em geral).
A satisfação dos clientes é construída por meio da qualidade e do valor de um bem ou serviço. A qualidade é o valor percebido pelos clientes. O autor Cobra (2006) afirma que o valor percebido pelo consumidor está ligado aos atributos e benefícios do produto final.
Visando a busca da qualidade, com o decorrer dos tempos, as empresas estreitaram seus laços com os consumidores, seja ouvindo suas reclamações e demandas pessoalmente, ou por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), analisando os problemas e tirando dúvidas.
É necessário que as organizações tenham pleno conhecimento de seus clientes, que podem ser percebidos de duas formas: a primeira pode se dar de forma geral por meio do conhecimento dos padrões e motivações de consumo; com métodos que podem ser abrangentes, como pesquisas de mercado, ou mais restritos, como, por exemplo, o preenchimento de questionários pelos clientes, caixas de sugestões, malas diretas, e-mails destinados a sugestões e críticas, cadastro de clientes etc. A segunda forma de reconhecer o seu cliente é individualmente, a partir do relacionamento deles com o pessoal da linha de frente. São estes os profissionais (vendedores, gerentes etc.) que têm contato direto com os clientes. É fundamental que os profissionais conheçam o perfil e a real necessidade de seus consumidores. Afinal, se não souberem os seus desejos, não conseguirão ter uma qualidade no atendimento.
É importante ressaltar que os consumidores estão cada vez mais exigentes, reclamando e reivindicando seus direitos. Não existe fórmula mágica para o sucesso, entretanto, falhar no atendimento com os clientes com certeza é uma fórmula para o fracasso! Pensem nisso! Forte abraço.
 
Caio César Ferrari Santângelo, MSc.
Professor Universitário da UNIVALI.
Responsável pela empresa de consultoria da UNIVALI (Uni Júnior Consultoria e Gestão Empresarial) e diretor de marketing da Santangelo Consultoria Empresarial.