6 formas de lidar com um cliente irritado

“Estou esperando há mais de uma hora” ou “Ninguém me disse nada”, essas são algumas das frases que todo vendedor teme ouvir de um cliente que está insatisfeito ou, no pior dos casos, irritado com o serviço ofertado. As causas para tamanha insatisfação são muitas: produtos com defeitos, preço errado, mal atendimento e propaganda enganosa. Mas o que empresários e colaboradores podem fazer para lidar com esse tipo de comprador? Para o consultor e proprietário do C.I Treinamento Enio Melo, a maioria das reclamações e reações exaltadas são de ordem comportamental e, em menor proporção, estão as ligadas ao produto. “A grande dica é atentar-se ao atendimento e na prestação de serviço que a loja oferece”, aconselha. 

Para não cair em nenhuma armadilha e saber como lidar com esse inconveniente nós, da Pet Center, conversamos com consultores de vendas que compartilharam macetes que vão ajudar a sair dessa situação tão desagradável. Confira:

1. ABOLIDAS DO VOCABULÁRIO

O consultor da C.I Treinamentos indica que os profissionais de atendimento evitem expressões negativas para os clientes que apresentem comportamentos alterados. “Deve-se evitar tais frases: ‘eu não consigo’, ‘não posso’ ou ‘o senhor não está entendendo’. Todas elas possuem palavras que provocam irritação ao cliente que está enfrentando algum tipo de complicação no estabelecimento. Outra questão importante e recorrente, ditas a um cliente no momento que ele está irritado, é o gerundismo – estar encaminhando, vou estar fazendo ou estar verificando”, informa Enio, dizendo que essa não é uma boa estratégia de comunicação a ser estabelecida. 

2. ESCUTAR O CLIENTE, SEMPRE!

Segundo Ricardo Gouveia, sócio/consultor da Consultoria DNA de Vendas, especialista no aumento da produtividade de vendas, para que a pessoa irritada consiga escutar o que o funcionário tenha a dizer, é preciso dar abertura para começar um diálogo. “Primeiro, é comum que o empregado permita que a pessoa fale o que o aflige, como uma espécie de desabafo. Importante salientar que esse desabafo não deve romper os limites do respeito que se espera em uma relação interpessoal”, lembra o consultor, e garante que o uso de palavras de baixo calão são desnecessários e inapropriadas. Enio é enfático ao dizer que escutar o freguês, seja elogios ou não, é um exercício diário para aqueles que trabalham com vendas e público. “Ouvir é fundamental, temos que escutá-los sempre, ainda que haja exagero. Precisamos entender, de uma vez por todas, que ele é o principal ativo que uma organização possui, e que se não abrirmos a ‘escuta’ para nosso cliente, ele falará do mesmo jeito, mas, desta vez, nas redes sociais”, frisa a importância. 

Caso não haja essa abertura, o consumidor tem meios de verbalizar sua insatisfação, de forma, muitas vezes, agressiva nas redes sociais, provocando imagem negativa. “O poder gigante da viralização é o resultado disso. Em poucos minutos ou horas, a imagem da sua empresa será denegrida e algumas milhares de pessoas compartilharão a informação na web”, completa o coach. 

3. ADMITA O ERRO

O não reconhecimento de um erro pode irritar mais do que o próprio, segundo Ricardo. “Quando um profissional erra, é importante que ele ou seu superior, de imediato, reconheça que houve uma falha e coloque-se à disposição para resolver o problema o mais rápido possível”, orienta o consultor da DNA. “Em um primeiro momento, não é recomendado o líder buscar os culpados. Se alguém errou, a empresa também errou. Portanto, a prioridade é resolver a situação junto ao cliente e depois dar as respectivas tratativas internas junto aos responsáveis”, orienta Ricardo.

4. SE NECESSÁRIO, PEÇA DESCULPAS

Muitas vezes quando o cliente tem uma postura reativa e hostil é porque está no seu limite e não teve a assistência necessária para solucionar seu caso, seja por conta de um produto que deu defeito ou um atendimento grosseiro realizado por um time de funcionários que não foram capacitados corretamente. Se a causa do desconforto for causado pela empresa, o funcionário tem o dever de se desculpar em nome do estabelecimento. “Pedir desculpas é ou deveria ser uma atitude nobre do homem. Infelizmente, a nossa sociedade está se perdendo neste sentido. No mundo dos negócios, não é diferente. A relação entre ‘cliente e empresa’, costumo dizer que é como um casamento, e é normal pedir-se desculpas quando uma das partes erra”, pontua.

5. AÇÃO PROVOCADA POR ERRO

Não que justifique um tratamento agressivo por conta de um equívoco, como, precificar um produto com valor errado para mais e causar um constrangimento na hora do pagamento. Por isso, Enio, enfatiza que é muito importante ressaltar que o cliente tem o direito assegurado, pelo Código do Consumidor, de levar a mercadoria pelo
menor valor. “É de extrema valia que a loja faça varredura no quesito precificação para não ocorrer esse descuido”, orienta. Já no caso de produtos com avaria, o cliente tem até 30 dias, segundo o Código de Defesa do Consumidor, para registrar reclamação de bens não duráveis e 90 para produtos duráveis. Por isso, Enio lembra que não há razão de causar um mal-estar entre cliente e consumidor ou começar um episódio desagradável, que possa trazer danos irreversíveis a imagem do estabelecimento.

6. ÓTIMA POSTURA

Para o consultor da C.I Treinamentos, a postura do profissional de atendimento deve ser sempre cordial, respeitosa e amistosa. “É inconcebível ser atendido por um profissional sem postura, com brincadeiras e displicência”, diz e entristece ao lembrar que essas práticas desrespeitosas têm se tornado recorrentes no ramo. Ricardo endossa que a empatia, ou seja, compreender o que o outro está passando é um dos recursos que devem ser colocados em prática quando o prestador de serviço se deparar com um cenário de hostilidade por parte do consumidor. “Compreender que a insatisfação diante do erro é justificável, e deve-se manifestar essa compreensão, verbalmente, por meio de frases como ‘eu entendo´”, ensina.