Cliente insatisfeito: como proceder?
Como prestadores de serviços, os profissionais da área pet dependem do consumidor, e a excelência no atendimento deixou de ser luxo e passou a ser uma necessidade.
O mercado pet há muito tempo não é informal. Hoje o foco são profissionais experientes, qualificados, que estejam empenhados e motivados, em contínuo aprimoramento para melhorar suas funções, e que garantem um trabalho bem-feito em pouco tempo, atendendo assim às expectativas dos clientes. Quanto melhor for o funcionamento dessa dinâmica entre prestadores de serviços e clientes, maiores serão as chances de fidelização.
Ter um estabelecimento que atenda a todos os requisitos legais necessários e ainda ofereça bom desempenho e funcionalidade é primordial para a sobrevivência neste mercado.
A capacitação não só dá melhores condições para o exercício de determinadas profissões ou funções como também incentiva o profissional a pensar, questionar, e analisar as melhores soluções diante de desafios. Tudo de modo consciente e eficaz. E tudo isso é importante para evitar que o tosador ou qualquer outro profissional de sua equipe desagrade o cliente.
Há rigorosas leis que regulamentam o mercado pet, e mesmo que o lojista cumpra com suas obrigações legais, eventualidades acontecem.
PAPEL DO PET SHOP PARA COM O CLIENTE
O cliente é um consumidor assim como o pet shop é um prestador de serviço, e como tal, responde junto ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ou seja, quando o serviço for malfeito ou não for prestado em sua totalidade, a pessoa que o contratou tem o direito de exigir, a sua escolha, conforme o artigo 20 do CDC, que o fornecedor o reexecute sem custos adicionais, faça um abatimento proporcional do preço ou lhe devolva a quantia paga. Se não houve erro do tosador, mas mesmo assim o cliente reclamou porque não gostou da tosa, não tem por que ressarcir. Nesse caso, aconselho o lojista a se salvaguardar com um termo assinado pelo cliente autorizando a tosa e especificando a mesma, e sempre aconselho a fazer um “check-in” do animal antes de iniciar a tosa.
Assim, aconselho ao lojista que proponha a seu cliente alguma reparação de danos de imediato. Desse modo, a imagem do estabelecimento não ficará prejudicada e o dono da loja demonstrará boa fé e excelência no atendimento. Tenho certeza de que, conversando e explicando a situação, o cliente perceberá a boa vontade do lojista e ambos entrarão em um consenso.
DICAS PARA O LOJISTA
Se acontecer difamação da loja na internet, mesmo que tenha existido a reparação de danos, cabe ao lojista recorrer a meios legais por danos morais. Se acontecer um acidente durante o serviço e o animal sair lesionado, cabe ao empresário socorrê-lo e arcar com as despesas. A loja é responsável civilmente por perdas e danos.
Se o cliente decidir entrar na justiça contra o estabelecimento, o ideal é tentar propor um acordo. Esteja sempre bem assessorado juridicamente. Aconselho o lojista a ter sempre uma equipe capacitada conforme estabelece a legislação vigente para prevenir que isso aconteça.
