Destaque-se atendendo de forma exemplar o pet e seu dono

Categoria: Clientes

Autor(a): Rodrigo Lorenzoni | Colaborador(es): Jornalismo Top.Co. | Cidade: Campinas/SP | 13/11/2017 - 11:31

Proporcionar uma experiência agradável enquanto o cliente está em sua loja e clínica veterinária é fundamental, aprenda a implementá-la em seu negócio
Invista no pet para conquistar o dono. Foto: Antonio_Diaz/iStock.com

Invista no pet para conquistar o dono. Foto: Antonio_Diaz/iStock.com

Atender bem os pets nos consultórios, clínicas e hospitais não é diferencial, é obrigação dos médicos veterinários e suas equipes. Principalmente ao levar em consideração que se trata de um mercado que não para de crescer. A qualidade no atendimento e o conforto das instalações, afinal, resultam em clientes satisfeitos e retorno garantido. É preciso lembrar, porém, que o animal não chega sozinho à sua empresa, ele sempre está acompanhado do seu tutor. É essencial, portanto, proporcionar uma experiência agradável ao cliente durante sua visita. Os consumidores precisam ser tão bem tratados quanto os animais de estimação. Isso pode soar óbvio, mas, basta observar algumas clínicas e negócios pet para constatar que não é.

HUMAN FRIENDLY
Vemos, no mundo, o crescimento dos locais classificados como pet friendly. São lojas, restaurantes e hotéis, entre outros, que ganham cada vez mais adeptos entre quem faz do seu bichinho de estimação um membro da família. É uma grande sacada de marketing, de inclusão e com um aspecto sentimental muito grande. 

Os cases pet friendly devem servir de modelo para quem atua na Medicina Veterinária. Como? É preciso criar o que eu chamo de conceito “human friendly” nas salas de espera e demais instalações de um empreendimento veterinário. Nossas clínicas são voltadas, obviamente, para o atendimento dos animais. Mas quem os leva até lá? Quem se preocupa, investe e espera, muitas vezes com preocupação e agonia? 

  Começando pelo básico, o tutor precisa ir até o local e sentir-se bem enquanto espera o seu animal ser atendido ou enquanto aguarda uma cirurgia, por exemplo. Veja algumas medidas que podem tornar esse momento mais confortável e menos apreensivo. 

• Wi-Fi: Oferecer acesso à rede Wi-Fi é elementar. Mas de que adianta oferecer o sinal se a senha tem 20 dígitos entre maiúsculas, minúsculas, números e símbolos? É preciso facilitar a vida do cliente. Edite uma senha simples e a disponibilize apresentando-a em um quadro ou placa presa à parede. 

• Cadeiras confortáveis: As salas de espera da clínica têm, em geral, cadeiras retas, de plástico. Trabalhar com poltronas confortáveis não é algo inviável financeiramente. O conforto gerado por elas ajuda a amenizar um momento que muitas vezes pode ser apreensivo e angustiante. É necessário tornar a experiência de visitar sua clínica sempre agradável, lembre-se disso!

• Atenção às crianças: Os proprietários de pets que têm filhos pequenos também podem se sentir mais acolhidos se o local tiver um pequeno espaço destinado a crianças. Um tapete com alguns brinquedos, joguinhos e livrinhos já pode fazer toda a diferença. É preciso lembrar, inclusive, que crianças inquietas e sem distração podem contribuir para deixar os animais mais agitados e tornar o atendimento mais complexo. Esse pequeno espaço kids pode contar também com uma revistinha com animais para colorir, bonecos de pelúcia e estetoscópios de brinquedo para eles imitarem o veterinário enquanto ele atende. Isso pode facilitar o atendimento, à medida que acalma a criança e o dono do animal, por saber que o filho está tranquilo. 

• Café e petiscos: No conceito human friendly é preciso pensar também nas pessoas que levam os animais logo cedo antes de irem para o trabalho, e que os buscam no final da tarde. Nesses dois horários, geralmente, as pessoas podem querer se alimentar ou mesmo tomar um cafezinho. Oferecer bebidas, como chá, café, água ou suco e petiscos, como bolo ou pão de queijo, faz toda a diferença. Restrinja os horários, assim o custo será menor.

• Decoração, iluminação e cores adequadas: O local onde os clientes ficam precisa ser arejado e bem-iluminado, de forma harmônica. Os pontos de iluminação devem ser equilibrados, ou seja, não podem ser intensos demais, ou o oposto, escuros e desconfortáveis. As cores podem ser neutras e leves, transmitindo tranquilidade. Evite, portanto, vermelho, preto, marrom ou laranja, por exemplo. Atente-se também à decoração, com quadros e objetos que tornem o ambiente agradável e acolhedor.  

• Revistas e informes: Disponibilizar jornais e revistas aos clientes também é uma forma de entretê-los. Também é possível criar informes da sua própria empresa, com dicas, orientações e promoções, por exemplo. Ainda que o Wi-Fi esteja disponível, as pessoas se interessam pelo conteúdo impresso, principalmente quando gratuito e de fácil acesso.    

• Converse mais: É muito importante que o médico veterinário tenha atenção e preparo suficientes para amparar além do paciente, o seu dono. Muitas vezes o proprietário ou tutor pode adoecer junto com o animal, devido à ansiedade e preocupação. Se o médico veterinário tiver a orientação de um psicólogo sobre como tratar o tutor ou mesmo o apoio profissional psicológico para os clientes pode ser uma saída. Existem momentos muito complexos em que os proprietários têm que tomar decisões de iniciar ou não um tratamento, de decidir por uma alternativa que pode ser altamente perigosa, ou até a decisão mais difícil, pela eutanásia do animal. Muitas vezes uma conversa, um apoio psicológico pode fazer muita diferença para o proprietário.

Essa conversa também pode valer para casos de mutilação, por exemplo, em que o animal perde uma perna ou fica paralítico depois de uma cirurgia. Isso vai mudar o estilo de vida do animal, alterar a dinâmica de vida da família para poder cuidar desse pet, aspectos que estão envolvidos nesse processo. Então acho que a presença de um profissional da psicologia começa a ter, de alguma forma, espaço na clínica veterinária. Ter a equipe toda preparada para lidar com os clientes em situação de estresse, acho que é absolutamente indispensável.

• Local para meditar: Um ambiente silencioso e tranquilo, onde o proprietário possa se recolher para meditar ou rezar é um aspecto human friendly que também pode ser considerado. Se não houver espaço ou estrutura para algo como uma capela, opte por um pequeno altar ou um ambiente mais resguardado, para que o cliente possa buscar sua fé. Esse lugar pode ser um elemento de tranquilidade ao proprietário, uma alternativa para a pessoa se sentir melhor ali.

• Discrição para negociar: Em tempos de crise, um tratamento veterinário mais dispendioso pode impactar as finanças de uma família. Ter um local para fazer o acerto de contas que não seja o balcão da recepção faz toda a diferença. Ali, as pessoas estão expostas aos outros clientes e funcionários e pode haver algum tipo de constrangimento na hora de fazer a cobrança, de negociar preço e de buscar o parcelamento. Então, se há um ambiente mais reservado pra fazer isso, a negociação pode se tornar mais amigável e o tratar da questão menos penoso para o proprietário ou tutor.

Esses são apenas alguns pontos. Ressalto apenas que, atualmente, esse tratamento diferenciado pode ser o fator de escolha do cliente pelo seu estabelecimento ou o do concorrente. Human friendly: pense nisso! 

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