Groomer, um excelente vendedor

A profissão do esteticista de animais vem, ao longo do tempo, passando por diversas transformações na tentativa de adequar-se às novas exigências do mercado. Desse modo, destaco aquele que será o perfil do groomer do futuro, um profissional completo. Trata-se daquele que, além de exercer suas funções básicas de banhista ou tosador, deve ser um vendedor-consultor, que sempre acompanha as tendências impostas pelo mercado pet atual.

 

Formação e capacitação

O lojista que deseja expandir seus lucros deve ter plena consciência de que precisa trabalhar em prol da melhoria contínua das atividades de seus groomers, tanto interna quanto externamente, investindo em capacitação para transformá-los em vendedores-consultores. Afinal, se o empregado presta o serviço, ele também faz parte dele. Por exemplo, quando o profissional, eventualmente, comete um erro e o cliente não tem o resultado esperado, a imagem e reputação da loja também ficam comprometidas, não apenas as do funcionário.  

Serviços são altamente variáveis, suas qualidades dependem de quem os presta e de que maneira os faz. Então, muito mais do que lavar e cortar o pelo, o groomer deve identificar oportunidades e, principalmente, ter iniciativa frente a elas. Ele precisa agir para melhorar o ticket médio de consumo de cada atendimento. Esse é o seu principal desafio. Algumas habilidades podem auxiliá-lo a destacar-se dos outros: ter conhecimento do mix de produtos de que dispõe, saber oferecer um diagnóstico preciso da pelagem, ou seja, agregar valor e não ser apenas um cumpridor de tarefas, saber aproveitar as chances comerciais. É como em uma corrida: o corredor que larga 30 minutos depois não terá as mesmas condições para vencer aquele que largou no tempo certo.

A pesquisa de mercado G&S apresenta como segundo maior faturamento de um pet shop a venda de serviços no centro estético. Mas para alcançar lucros, o groomer deve receber um treinamento específico, para saber aproveitar as particularidades de cada cliente e seu cão. Os lojistas também podem tomar várias medidas para garantir o controle e a qualidade na venda dos serviços. Oferecer ao empregado incentivos que enfatizem a qualidade, como prêmio groomer do mês ou bônus baseados no feedback do cliente. Podem verificar a satisfação da clientela, regularmente, por meio de um sistema de sugestões e queixas, pesquisas com os clientes e comparação com o nível do serviço em outros locais. E quando observar  trabalhos malfeitos, é necessário pesquisar a origem do erro, se foi ocasionado devido à qualidade do produto ou o uso incorreto dele pelo  groomer.

 

Qualificando o serviço

Uma particularidade do trabalho do groomer é que ele presta um serviço intangível, ou seja, é difícil mensurá-lo antes de ser comprado, já que não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado previamente. Por exemplo, o profissional está atendendo um cão da raça Maltês cujo pelo está todo amarelado e ele pretende vender uma tonalização com a promessa de que os pelos ficarão totalmente brancos. Antes de concordar com o serviço, para reduzir a incerteza, o cliente procura sinais de qualidade desse serviço. Ele tirará suas conclusões a partir de tudo que pode ser observado no banho e tosa: profissionais, produtos, equipamentos, comunicação e também o preço. Portanto, o lojista que quer transmitir a ideia de que em sua loja o serviço é eficiente precisa mudar alguns comportamentos que podem fazer toda a diferença. É necessário tornar o trabalho tangível em todos os aspectos de contato com o cliente. Para isso, suas propagandas e outros tipos de comunicação devem indicar eficiência, estar direcionadas ao público que interessa-se pelo serviço. Alguns exemplos de boa comunicação: folders com fotos de tosas que contenham um “antes” e “depois”, porta-retrato digital, com um texto e fotos cuidadosamente escolhidas para comunicar o  posicionamento da loja, manter a empresa sempre limpa, com odor agradável, e, acima de tudo, organizada.

Estudos desenvolvidos com relação à retenção de dados mostram que nos lembramos de 50% de tudo que vemos e ouvimos. Por isso, devem ser escolhidos um nome e um símbolo para cada serviço prestado. Os preços do mix de serviços precisam ser divulgados de forma simples e clara. Vale destacar também que para ações e resultados altamente quantificáveis, é fundamental que toda a equipe esteja focada no mesmo objetivo. Isso significa que a equipe necessita apresentar resultados financeiramente qualitativos e quantitativos. Para isso, o segredo é mostrar por que comprar determinado  serviço, além da vantagem financeira. 

 

Dicas para o groomer tornar-se um vendedor

Para um groomer aprimorar-se e auxiliar nas vendas, é primordial que ele desenvolva o hábito de preencher um pequeno check-list pessoal a cada atendimento. Veja algumas dicas que podem auxiliá-lo no dia a dia. 

 

1. O profissional deve examinar atentamente a pele do animal. Caso perceba pontos pretos pelo corpo, normalmente na região da cabeça e pescoço, há grande probabilidade de serem fezes de pulga. Quer ser realmente um vendedor? Não pergunte se o cliente gostaria de dar um banho antipulgas. Após a avaliação, informe que cada pulga adulta pode picar o animal infestado até 400 vezes por dia e esclareça como o produto ou o serviço vão contribuir para a saúde do animal e da família. Claro, assim que constatada a infestação, indique um médico veterinário para fazer uma avaliação completa.  

2. Examine, com seus conhecimentos básicos, ouvidos, falhas e feridas de pele e, ao observar o indício de algum problema, indique o veterinário.

3. Sempre avalie a pelagem dos animais com olhar atento para aproveitar as oportunidades e aumentar o ticket médio do cliente. Avalie se o pet possui pelo volumoso, que pode ser reduzido com uma cauterização mensal. Já em casos de pelo ressecado, pode-se indicar uma hidratação de chocolate. Dessa maneira, cria-se um vínculo com o cliente, que visitará periodicamente o setor de banho e tosa. 

Nos primeiros atendimentos as dificuldades serão grandes, mas não se sinta intimidado pelo tamanho dos obstáculos. Para isso, é fundamental nunca fugir do foco, pois resultados só são atingidos com esforço, muita paciência e persistência.

Esse tripé é a base do sucesso profissional e em vendas não é diferente, mas, por não apoiarem-se nele, muitos profissionais jogam a toalha e desistem.  

Não espere por dias melhores porque eles nunca virão. Faça com que eles sejam melhores, consciente de que as vendas não caem no colo, mas são concretizadas para quem vai atrás delas. O mais importante é o groomer estar preparado, acreditar em si mesmo, no produto ou no serviço, e tornar sua comunicação de venda bem estruturada. É isso que fará a diferença nos seus resultados. Sucesso sempre!
 

ROSELI FIGUEIREDO 

Consultora do mercado pet e diretora do IEPET. Formada em administração e marketing.

www.iepet.com.br