Estresse com cliente

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Quem nunca viveu que atire a primeira escova!

Nossa vida pessoal e profissional nos apresenta, em muitos momentos, situações que nos deixam com os nervos à flor da pele. As causas são muitas e vão desde diferenças de prioridade até o choque entre duas personalidades conflitivas.
Muitas pessoas acabam perdendo o controle diante de uma situação considerada ‘limite’. Outras aprenderam que saber se controlar e manter a calma acaba revertendo situações que tinham tudo para dar errado e acabar mal. Confira as experiências de nossos leitores com relação ao tema!

A Carla Gazzola Silva é proprietária da Arca de Noé Veterinária, em Marília, SP, e nos conta que tamanho não é documen-to e que situações de estresse podem surgir até com pequenos clientes: “Um Poodle veio para o banho e tosa pela primeira vez e estava com o pelo muito comprometido, cheio de nós. Nosso funcionário explicou que o melhor, em casos assim, seria abaixar bem o pelo. Trato feito, serviço realizado. No entanto, após o cão voltar para casa, o filho da proprietária, de cerca de 12 anos, ligou para nós muito bravo, xingando o rapaz da tosa, falando que o cão estava muito feio. Após 5 ligações e muito xingamento conseguimos falar com a mãe do menino pelo celular e ela veio aqui com o cão e o menino. Explicou ao filho que ela havia autorizado a tosa, mas ele não aceitava. Ela foi embora pedindo desculpas e dizendo que o filho era uma pessoa de “opiniões fortes”. Que coisa! Eu que quase sempre termino minhas histórias pedindo auxílio ao Dr. Pet, desta vez tive que sair gritando: “Socoooorro Super Nani!”
E quando o estresse aparece porque o cliente quer saber mais do que o profissional? A Juliana Cristina Schirrmann, de Taboão da Serra, SP, passou por isso mas, com jeitinho e muita diplomacia, ela não só reverteu a situação como acabou ganhando uma nova amiga. Amiga, não! Promoter do seu PET SPA, como nos conta a protagonista dessa história: “Abri meu banho e tosa há pouco tempo. Estrategicamente, estou perto de um condomínio pois é onde está meu público-alvo. No primeiro dia de funcionamento a primeira cliente que entrou no pet shop trouxe uma Yorkshire linda. Seria uma propaganda e tanto no prédio – pensei. Mas, a dona cismou que era para raspar a cachorra in-tei-ri-nha, até na cabeça! Eu sabia que quando vissem a York – o nome dela é Meg – e a dona falasse que a tosa havia sido feita no novo salão minha reputação estaria acabada.
Assim, com muita paciência, convenci a proprietária – o nome dela é Keyla – a fazer uma hidratação de chocolate, cortesia, claro! E, depois, fiz uma tosa higiênica. Coloquei lacinhos e alguns “strasses” e a cadelinha ficou uma princesinha. A dona se apaixonou e trouxe várias amigas do prédio pra conhecer meu salão. Apesar do estresse no primeiro dia e com a primeira cliente, eu ganhei uma cliente fiel e uma amiga.”

O estresse que viveu o esteticista Tânio Camilo, do pet shop Fino Trato Banho e Tosa, de Mogi Guaçu, SP, não foi bolinho não. E o que começou com uma enorme confusão acabou de forma surpreendentemente positiva. Confira!
“Fui buscar um cãozinho em sua casa e o coloquei na caixa de transporte e fui buscar um outro cliente... Só que no caminho o primeiro cãozinho, que se chama Juninho, fez cocô na caixa. Ao perceber, parei o veículo e troquei o cão de caixa. Fui apanhar o outro cliente e o coloquei em outra caixa. Voltei para a loja e só então percebi que os dois cães eram idênticos no tamanho, no pelo e nas travessuras. No momento que cheguei e fui descarregá-los me confundi e não sabia quem era quem. Olha o tamanho do problema! Um cão era tosa completa e outro era tosa com pompom. Peguei um dos cães e fui com ele à casa da dona para tirar por completo a dúvida. Ao chegar, chamei a dona, contei o ocorrido e disse que gostaria que ela confirmasse se aquele cão era o Juninho. Ela prontamente o chamou, pegou-o no colo e me devolveu afirmando ser mesmo o seu cão. Voltei pra loja e fiz os serviços.
Animais prontos, comecei a entrega. Primeiro o Juninho e depois o outro cão. A outra proprietária recebeu o segundo animal. Entrei no carro e, no momento que dava a partida, escutei um grito dentro da casa. Era a dona, já no portão, dizendo que aquele cão não era dela. Bom, pedi desculpas e fiz a troca. Para minha surpresa, depois de tudo resolvido, ambos os proprietários caíram na risada, me livrando assim, parcialmente, de um grande problema. Digo parcialmente, porque deveria ter prestado maior atenção no momento em que troquei o Juninho de caixa. O caso foi resolvido de maneira saudável e uma das famílias continua minha cliente. A outra se mudou de cidade.”

“No primeiro ano da minha loja, eu e minha equipe enfrentamos uma situação muito complicada com uma de nossas clientes. Está-vamos finalizando a tosa da Deby, uma Poodle de, aproximadamente, 14 anos de idade quando, sem querer, a tosadora fez um pequeno ferimento no cotovelo de uma das patas dianteiras de cachorra. Não havia sangue no local do ferimento, porém, quando ela flexionou suas patas, o ferimento se abriu mais, aumentando o corte.
Entramos em um estresse total. Numa atitude desesperada, peguei o meu carro e levei a Poodle para a minha veterinária que, por sorte, encontrei. Deby foi anestesiada e levou quatro pontos no local do ferimento. Voltei para o pet shop e liguei para a dona da cachorrinha.
A pior parte não era imaginar qual explicação eu daria para ela e sim toda a responsabilidade que eu estava assumindo diante de um acidente. Quando a dona entrou, contei detalhadamente o acontecido para ela que me ouviu calada, séria, decepcionada... Ela saiu da loja, colocou a Poodle no carro, voltou e, surpreendemente, me abraçou muito, muito forte e me disse que ela era professora e que seus alunos tinham entre 3 e 5 anos e que muitas vezes ela entregava algumas crianças para os seus pais machucadas, mordidas e até mesmo com pontos na testa, que era pra eu não me preocupar porque acidentes só se chamam acidentes porque acontecem, e não porque nós queremos que eles aconteçam.
A minha equipe sempre foi liderada com confiabilidade e transparência em todos os atos e, nas mais diferentes situações de estresse, seja o cortar e ferir uma unha de um cachorrinho, a verdade sempre é exposta para nossos clientes. Se queremos o sucesso temos que ter autoconfiança e assumir responsabilidades.” Quem nos conta esta história é o André Alessandro Oliveira, da Loucos por Cães, em Amparo, SP.

Histórias nós recebemos muitas e de várias partes do Brasil e uma coisa todas elas têm em comum: foram resolvidas com jogo de cintura, profissionalismo e um ingrediente fundamental: honestidade.

História enviada por: Equipe de Jornalismo Top.Co. - Campinas / SP - 12/11/2009 - 00:00

Veja também

Por: Renata Carpintieri

Biscoito natalino 100% natural      Foto meramente ilustrativa iStock @ enduro

Janeiro

898 visualizações

Presente de Papai Noel

Por: Equipe de Jornalismo Top.Co.

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Junho

3235 visualizações

Seu pet shop tem uma mascote?

Por: Carla

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Agosto

1429 visualizações

Investimentos

Por: Alexandre e Alessandra Chastre

Embelezamento dos cães antes do desfile Foto: Divulgação

Dezembro

1629 visualizações

Eventos de sucesso

Por: Edna Affonso

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Novembro

1533 visualizações

Estresse com cliente

Por: Equipe de Jornalismo Top.Co.

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Agosto

2482 visualizações

Ambiente de trabalho: um lugar feliz?

Por: Equipe de Jornalismo Top.Co.

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Abril

2562 visualizações

Aprendendo com o colega

Por: Equipe de Jornalismo Top.Co.

Fotos: Divulgação

Dezembro

5169 visualizações

Eventos de sucesso

Por: Equipe de Jornalismo Top.Co.

Fotos: Divulgação

Dezembro

5169 visualizações

Eventos de sucesso

Por: Equipe de Jornalismo Top.Co.

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Junho

3235 visualizações

Seu pet shop tem uma mascote?

Por: Equipe de Jornalismo Top.Co.

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Abril

2562 visualizações

Aprendendo com o colega

Por: Equipe de Jornalismo Top.Co.

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Agosto

2482 visualizações

Ambiente de trabalho: um lugar feliz?

Por: Alexandre e Alessandra Chastre

Embelezamento dos cães antes do desfile Foto: Divulgação

Dezembro

1629 visualizações

Eventos de sucesso

Por: Edna Affonso

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Novembro

1533 visualizações

Estresse com cliente

Por: Carla

Foto meramente ilustrativa: Divulgação

Agosto

1429 visualizações

Investimentos

Por: Renata Carpintieri

Biscoito natalino 100% natural      Foto meramente ilustrativa iStock @ enduro

Janeiro

898 visualizações

Presente de Papai Noel



Mais Histórias

Última edição (196)

Destaques:


Tecnologia, sua melhor aliada
Equipe preparada, pet shop preferido
Cacatua e sua dócil personalidade
Dermatologia em foco
Problemas com algas em aquários dulcícolas


Saiba mais ›

EnqueteEnquetes anteriores

Dessas práticas, qual é a mais importante para alcançar resultados sustentáveis no pet shop?








Participando da nossa enquente você concorrerá a prêmios

Contratar bons funcionários

Estimular a produtividade

Cuidar com atenção do cliente

Treinar a equipe

PUBLICIDADE